Fidelizar al Cliente, principal factor para la Rentabilidad de la Empresa

Conservar a un cliente siempre es más rentable que conseguir uno nuevo. Muchas grandes empresas dedican recursos para conocer y entender los motivos por los que sus clientes dejan de serlo. El esfuerzo aporta información relevante para intentar evitar otras pérdidas, pero cuando ya se han producido algunas.

Conocer los factores que logran fidelizar al consumidor es una gran herramienta para evitar esas bajas y sirve para diseñar estrategias. Contar con un servicio especializado en la fidelización es una gran inversión, tanto para las grandes empresas como para las pymes de cualquier sector.

La fidelidad depende de algunos factores dinámicos y otros más estáticos o que tardan más tiempo en modificarse. Entre los primeros están los precios de los productos o servicios que ofrecemos. Hay sectores en los que este factor está sujeto a cambios frecuentes, con campañas de ofertas, descuentos por unidades adquiridas o promociones similares. Según la consultora Kantar Worlpanel, en cuatro de cada diez cestas de la compra podemos encontrar algún producto de promoción o rebajado.

En este terreno, las empresas de alimentación, distribuidoras y puntos de venta tienen una experiencia muy dilatada en utilizar múltiples reclamos para fidelizar a sus clientes. Pero los programas de fidelización se han extendido ya a todos los sectores. Tarjetas, cupones y precios rebajados son ahora habituales en hoteles, líneas aéreas, gasolineras y hasta en clínicas dentales, ópticas, etc.

Entre los factores más estables está la percepción que el cliente tiene de la marca, forjada con el desarrollo del branding. Las acciones de marketing destinadas a acumular prestigio ayudan a fidelizar al consumidor, como podemos ver en las colas de fanboys que se han podido ver en algunos Apple Store ante la venta de algunos productos.

Conocer a nuestro cliente, conocer a nuestra competencia y conocer el mercado son requisitos clave para optimizar tanto los factores variables como los estables. Sin embargo, en los últimos años ha crecido la necesidad de utilizar las nuevas tecnologías en ámbitos muy diversos. Uno de los más útiles es el de escuchar al cliente, comprender su punto de vista y conocer sus verdaderos gustos e intereses, no solo los moldeados por la publicidad o por las modas.

Afrontar el reto de utilizar las nuevas tecnologías no siempre está al alcance de todas las empresas, de ahí la necesidad de recurrir a servicios externos que puedan aportar soluciones rápidas y rentables.

Transformación digital y fidelidad

La transformación digital tiene una trayectoria en común con la fidelidad que cada día es más estrecha. Se trata de aprovechar todos los recursos para que vayan de la mano. El uso de canales de comunicación directa a través de las redes sociales ya es un hecho consolidado en muchas empresas.

La utilidad es múltiple: se dan servicios de atención al cliente, se ofrecen promociones y se anuncian servicios y productos. Pero, además, puede servir también para hacer encuestas y conocer la opinión de los consumidores en general, no solo de los propios clientes.

En el conjunto de estrategias que se aglutinan alrededor de las nuevas tecnologías aparecen propuestas como la de Likeik, una joven empresa española que ofrece servicios especializados para fidelizar al cliente.

Estos servicios tienen su fundamento básico en el conocimiento de los consumidores y herramientas como el Net Promoter Score (NPS), centrada en medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en recomendaciones.

Además, Likeik utiliza un programa VoC (Voz del Cliente) que aporta mucha información y muy valiosa y fiable mediante la captación del feedback del cliente. Por ejemplo, con un terminal situado en un pasillo transitado se pueden recoger datos como:

– Impresiones sobre acciones concretas (promociones, novedades, etc.)

– Propuestas de los clientes para nuevos servicios o productos

– Saber qué mejoras piden los clientes

– Conocer problemas o detalles que no le gustan a los clientes

– Hacer encuestas

Los datos obtenidos en el establecimiento con este sistema son más fiables que los que se pueden recibir posteriormente. Con ellos se pueden tomar medidas importantes para fidelizar a los clientes y conseguir nuevos, pero también priorizar medidas o diseñar estrategias acordes con aquello que están demandando los consumidores.

La experiencia del cliente se recoge mediante encuestas de satisfacción, pero Likeik también ofrece muchos más servicios para complementar estos datos.

Objetivo: mejorar la fidelidad

El servicio de atención al cliente es fundamental para lograr la fidelización. Si un consumidor no se siente escuchado o atendido nos abandonará y buscará quien lo escuche. Por eso, además de la recepción de los datos en formato presencial hay que tener oídos digitales para escuchar a los consumidores. Likeik dispone de una gama de recursos en soporte digital para lograr esos objetivos: campañas de formularios por correo electrónico y SMS, formularios web y app, QRs, o un servicio de encuestas mediante llamadas telefónicas. Toda la información se consolida bajo un único cuadro de mando, para extraer datos operativos y facilitar su integración en las bases de datos de la empresa.

Con estas herramientas se pueden realizar operaciones tan útiles como:

– Captura de feedback

– Captura de datos personales

– Alta de cliente offline en web online

– Envío de alertas por mensajería instantánea al mánager de tienda

– Acceso al contenido online: stock, novedades, vídeo corporativo, etc.

En consecuencia, si uno de los factores más importantes para fidelizar a un cliente es conocerlo, esta batería de herramientas está dirigida a que ese conocimiento sea completo y fiable.

Pero, además, debe servir para algo. Por eso es importante que, por ejemplo, el diseño de los formularios sea profesional y que esté personalizado en la empresa. En este caso no sirve un cuestionario estándar porque nos daría una información poco útil.

Este modelo de actuación para conocer y fidelizar al consumidor ya está siendo utilizado con éxito en sectores muy variados. Entre ellos están el del retail, las gasolineras y estaciones de servicio, la banca, la salud o el Facility Management.

Tanto para la experiencia de cliente como para el marketing digital, los servicios especializados que ofrece la plataforma de Likeik son un buen aliado de cualquier empresa. Porque de nada sirve hacer nuevos clientes si, al mismo tiempo, se pierden los ya conseguidos.

 

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