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CUSTOMER SUCCESS STORIES

Caso Ikea

La Necesidad:

El reto de IKEA consistía en escuchar la voz de sus comensales en el  restaurante y bistró de cada una de sus 17 tiendas en España. Alertar en tiempo real al equipo de tienda responsable, los casos que requiriesen de una atención especial inmediata. Acceder jerárquicamente a una herramienta de seguimiento de casos y a un cuadro de mando donde poder analizar métricas CX e incidencias.

La Solución:

Likeik proporcionó una solución llave en mano. Desplegó +300K códigos QR dinámicos en las 17 tiendas con los que captura la VoC y datos personales. Likeik activó en su plataforma la funcionalidad  de alertas-notificaciones a medida y de gestión de casos. Prototipó y desarrolló sobre Power BI, un cuadro de mando a medida de las tiendas y gerentes, para el análisis de métricas y evolutivos.

17
tiendas involucradas
+300 K
códigos QR dinámicos, ubicados en mesas y mostradores
3
reglas de alerta y umbrales a medida
+150
usuarios IKEA reciben alertas en tiempo real
Implantación en 15 días
Alertando
Servicio a medida y gestionado
Cambio de formularios dinámico
Gestión de casos cliente
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real

Caso Correos

La Necesidad:

El reto de Correos consistía en establecer una metodología para medir y mejorar la experiencia del cliente en sus más de 2.400 oficinas. Correos contaba con mucho feedback desorganizado capturado a través de cuatro canales: encuestas en ventanilla, reclamaciones escritas, feed RRSS y gestor de turnos.

La Solución:

Likeik diseñó una metodología de valoración basada en la construcción del score IECO (Índice de Experiencia de Cliente en Oficina) calculado a partir de las métricas obtenidas en los cuatro bloques anteriores.  Cruzamos IECO con otras variables: ingresos, personal, etc. y calculamos impacto IECO en resultados.

logo correos
+100 M
transacciones en sus oficinas
+3 M
datos tratados
+5.000
cuadros de mando al mes
+6.000
textos analizados
rápida implantación
Metodología personalizada
versatilidad
Integración datos multi-fuente
sencillez
Análisis de textos Microsoft
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real
reglas y alertas
Alertas y notificaciones

Caso Cajas Rurales

La necesidad:

El reto de BCE consistía en entender, extraer conclusiones y reaccionar a tiempo, sobre los comentarios recibidos de clientes sus clientes de  oficina, móvil e internet. Estos comentarios se recogían de las encuestas realizadas tras la contratación de un producto financiero, dándose así sugerencias, opiniones y críticas.

La solución:

Likeik realizó un análisis de los comentarios recogidos. Junto a las Cajas se definieron 6 categorías clave en los que clasificarlos. Desarrolló un modelo ad-hoc de categorización automática en base a lexemas, palabras y cadenas. Hoy se categorizan el 80% de los comentarios y se vincula cada categoría el promedio de NPS.

+50 mil
encuestas realizadas
+15 mil
comentarios recogidos
+12 mil
comentarios categorizados
8
categorías propias BCE
Seguimiento de palabras clave
encuentas
Categorización automática
monitorizacion de terminales
Identificación de casuísticas
Cuadro de mando integrado
rapidez
Analítica en tiempo real

Correos case study

The challenge:

The challenge presented by Correos was to create a methodology for measuring and improving the customer experience at its more than 2.400 post offices. Correos had reams of disorganised feedback collected via four different channels: surveys conducted at the counter, written complaints, social media feeds and shift managers.

Our solution:

Likeik articulated an assessment methodology around the construction of a proprietary index from the metrics obtained from the four above data collection channels. We then link the index with other variables: revenue, staff metrics, etc. to calculate its impact on profits.

+100 m
transactions at post offices
+3 m
data processed
+5.000
dashboards served monthly
+6.000
dashboards served monthly
Customised methodology
Multiple source data integration
Microsoft text analysis
Real-time analytics
Alertas y notificaciones

Repsol case study

The challenge:

The challenge presented by Repsol was to create a communication channel with its service station customers. That channel needed to be appealing and user-friendly, without interfering with the busy staff’s work. It needed to be digital so as to convey an image of transformation, while generating interaction and real-time alerts.

Our solution:

Likeik developed across the largest 340 service stations, a customised turnkey solution which includes: device supply and management; GPRS connectivity; support and monitoring staff to prevent terminal unavailability, barcode readers, beacons, click-to-call Repsol contact centre and links to product info.

Repsol
+ 2 m
customer interactions
+ 300k
personal data collected
+ 180k
gift coupons redeemed
+ 20k
alerts sent
monitorizacion de terminales
Terminal monitoring
App del encargado
Station Manager APP
Interacción digital usuario
Digital user interaction
Cambio remoto de contenido
Content updated remotely
Analítica en tiempo real
Real-time analytics

Cajamar case study

The challenge:

The challenge presented by BCC was to differentiate itself along the experience and emotional spectrum in a traditionally impersonal market in which differentiation was rare. To do so, BCC needed a single provider capable of easily integrating its platform into its systems, sending surveys out via three channels and generating customised dashboards on the entity’s intranet.

Our solution:

Likeik rolled the whole thing out in just 45 days, a turnkey solution which includes: compliance with the bank’s IT security protocols; ETL-integration; survey distribution by phone, email and tablet; dashboards that are 100%-customised at the entity, territory, regional and branch levels; role-appropriate dashboard access from BCC’s intranet; data uploaded into customer files in Salesforce.

Cajamar
+1 m
email surveys
+700k
phone surveys
+150 tablets
rotating between branches
+3.000
dashboards/month
Rollout in 45 days
Security protocol
Customised and managed service
Real-time analytics
Data upload into CRM

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