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FAQs

Sobre Likeik

¿Cuál es nuestra misión?

  • Fundada en 2013, Likeik es una empresa 100% española, cuyo activo fundamental es su equipo de profesionales focalizado en un objetivo común: ayudar a nuestro cliente a involucrar al resto de la organización en la continua mejora de la experiencia de su cliente.

  • Somos parte del ecosistema de la Experiencia Cliente, pero nuestra solución embebe conceptos y soluciones tan en boga como IT, BI, machine learning, clean data, scrum, etc.

  • La gestión de la experiencia del cliente es una indudable palanca de creación de valor en el medio plazo. Parte de la idea básica de colocar al cliente en el centro de la organización, escuchar permanentemente su voz, tomar las acciones oportunas y en última instancia convertirle en un embajador y promotor de la marca. - Estas mejoras se pueden diseñar desde un único departamento, pero tiene que contar con el compromiso de toda la organización para implementarlas y retroalimentarlas. Cultura de empresa, transversalidad e incentivos son las claves de esta estrategia de mejora y creación de valor.

  • Likeik pretende ayudar en esa implantación transversal, haciéndolo todo fácil, rápido y llave en mano. Desde la captura de la voz del cliente, pasando por el análisis y extracción de “insights” y terminando en la difusión interna de resultados y acciones vinculadas. Se trata de estar presente en el día a día a día de la organización, sin trastornarla, pero comunicando la cultura y voluntad de mejora de la experiencia de sus clientes.


¿Qué servicio ofrecemos?

  • Nuestro servicio lo componen 3 módulos: (1) Soportes de captura de feedback e interacción con el usuario, (2) Herramienta de inteligencia de negocio y (3) Reporting: distribución interna y difusión externa de resultados y acciones.

  • Likeik es un servicio modular. Nuestros clientes pueden elegir los elementos que quiere incorporar a su solución. Tenemos clientes que sólo quieren soportes de captura y volcado de datos en su CRM. Y tenemos otros clientes que sólo quieren el diseño y mantenimiento de un cuadro de mando único basado en datos que extraemos de su CRM.

  • Nacimos en 2013 y desde entonces hemos venido incorporando a nuestra solución las diferentes funcionalidades que nuestros grandes clientes nos han ido demandando.

  • Ese trasvase de necesidades y soluciones nos ha ayudado a compilar una solución pegada a la realidad, fácil de implantar y rápida de accionar.

  • Prestamos un servicio personal basándonos en una herramienta digital.

  • Grandes clientes ya confían en nosotros.

¿Cómo funciona?

  • Es muy fácil. Solo tienes que ponerte en contacto con nuestro equipo y contarnos tu necesidad. Nosotros te aconsejamos y contamos ejemplos de proyectos reales que están en la calle.

  • En 21 días estará operativo tu proyecto, contados desde que acordamos el alcance y recibimos las piezas creativas

  • Personalizamos la imagen de los terminales, formularios, cuadros de mando y envíos de alerta y acción a la organización. Todo se alinea con tu imagen corporativa.

  • No te preocupes si sois pocas personas en el departamento. Estamos acostumbrados a hacerlo todo. Nosotros haremos que tu proyecto fluya y se ejecute de manera sencilla y rápida.

  • Nos tendrás siempre al otro lado del teléfono, eMail, whatsapp, etc.

  • Te enviaremos infografías para ver cómo quedan los diseños y podrás acceder a mockups en entornos demo, para validar todos los elementos visuales, navegación, cuadros de mando, etc.


El beneficio de la recogida de feedback en caliente

¿Por qué es necesario recoger feedback de los clientes?

  • Las empresas que priorizan la experiencia del cliente generan 60% más beneficios que sus competidores.

  • Las iniciativas para mejorar la experiencia del cliente generan un 25% más de retención de clientes e ingresos que las iniciativas de marketing o ventas (Gartner).


¿Cuál es la ventaja de captar feedback en caliente, justo después de la experiencia?

  • Investigaciones realizadas por Gartner revelan que el feedback obtenido en el mismo punto de venta, justo después de la experiencia, es un 40% más fiable que el feedback recogido 24 horas después.

  • Además, la detección de un problema en tiempo real permite una actuación rápida, antes de que el problema se vuelva más grave.

  • Otra ventaja es poder escuchar la voz del cliente por franjas horarias, turnos, y puntos de venta haciendo comparativas entre ellos muy fácilmente.



Sobre nuestros terminales

¿Qué dispositivos presenciales comercializa Likeik?

  • Likeik tiene 2 tipos de terminales. Los pulsadores GPRS y las tablets 4G. En ambos casos la conectividad de los dispositivos con nuestra infraestructura está incluida.

  • Los pulsadores GPRS no requieren de enchufes, usan baterías recargables como los móviles, con autonomía de 3 a 6 meses. Puedes utilizarlas para hacer 1 ó 2 preguntas sobre ellos. Su ventaja es que son muy rápidas e intuitivas de usar, al no requerir enchufe se pueden colocar muy próximas al pasillo de tráfico y por tanto el número de encuestas completadas es muy elevado. La desventaja es el limitado número de preguntas.

  • Las tablets 4G, necesitan un enchufe cercano. Su autonomía desenchufada es de 8 horas. La ventaja es que pueden ser utilizadas como soporte de interacción digital con el usuario. Encuestas, captura de datos, acceso a contenido web, redención de cupones, sorteos, notificaciones bluetooth, etc. Son más versátiles. La desventaja es que, en ciertos entornos y tipo de clientes, una pantalla sigue generando aversión. Pero esto está cambiando 😉


¿Cómo se evita el uso fraudulento de nuestros terminales?

  • Muchas personas nos pregutan como evitar que un niño juegue con ellas o que un empleado “malicioso” altere resultados. La respuesta es que no podemos evitar esos usos, pero sí limitar el tratamiento de la información.

  • En el caso de los pulsadores GPRS, establecemos un lapso entre pulsaciones, de tal manera que sólo almacenamos una encuesta cada X segundos. La gestión de estos lapsos se hace en remoto y a nivel individual (cada terminal un lapso). No obstante, el volumen de respuestas es tan elevado que en el medio plazo el ruido de este tipo de uso se disipa.

  • En el caso de las tablets 4G, los cuestionarios suelen ser un poco más largos y nuestro sistema discierne entre encuestas completas e incompletas. En el caso de cuestionarios donde se identifica el usuario, no existe la posibilidad de uso fraudulento. Tenemos un módulo de reconocimiento facial, que nos permite codificar al usuario y podemos discernir si es la primera vez que utiliza el terminal (no guardamos la foto).

  • En todo caso, tras 4 años de experiencia, la realidad es que la estadística demuestra que en puntos de venta con más de 2 empleados la consecuencia en los datos del uso fraudulento del terminal no es relevante en una serie de más de 45 días.

¿Es cierto que la gente sólo se acerca a los terminales para quejarse?

  • NO es cierto. La gente felicita más que se queja.

  • Sobre una muestra de 1 millón de encuestas recogidas sobre terminales en puntos de venta de distintos sectores demuestran que un 65% de las opiniones son positivas.

  • Lo que ocurre, y esa es la bondad de la solución, es que la comparativa entre puntos de ventas y franjas horarias sí que muestra diferencias – áreas de mejora.


¿El dispositivo necesita asistencia del personal?

  • Los pulsadores GPRS no necesitan ninguna atención. Cada 3 meses o más hay que recargar sus baterías de litio, al igual que hacemos con un móvil y nada más.

  • Las tablet 4G, sólo hay que mantenerlas enchufadas a la corriente.


¿Dónde se deben ubicar los terminales?

  • El número de interacciones con el terminal es directamente proporcional con la buena ubicación del mismo.

  • Tiene que colocarse en el pasillo de tráfico de cara al usuario que ha viene de vivir la experiencia que se quiere valorar.

  • Disponemos de distintos soportes para acercar al máximo la encuesta al cliente. Peana, pared, sobremesa, transbarrier, etc.


Otros soportes de captura

¿Podéis capturar información por otros canales?

  • Por supuesto. Lo difícil es capturar en soporte presencial y volcarlo en nuestra infraestructura. Capturar en soportes digitales es más fácil.

  • Podemos hacer QRs, campañas de formularios eMail y SMS, formularios WEB y APP. También tenemos un acuerdo con CATSA (call center de Telefónica) para poder realizar e integrar automáticamente las encuestas telefónicas.

  • Likeik consolida toda la información en un CUADRO DE MANDO ÚNICO.


¿Puede Likeik extraer datos del CRM del cliente e integrarlos en su herramienta?

  • Por supuesto. Toda nuestra infraestructura de inteligencia de negocio, reporting y acción es agnóstica al canal de captura. Nuestra base de datos es permeable. Permite la extracción y el volcado.

  • Tenemos clientes que NO utilizan nuestros soportes de captura. Nos hemos integrado con ellos para extraer la información que otros proveedores les capturan, y Likeik diseña y reporta el CUADRO DE MANDO ÚNICO.

Todo empieza con una necesidad, Likeik es el camino al éxito

¿Podemos diseñar el cuestionario nosotros mismos?

  • Likeik diseña por ti. Somos un servicio llave en mano y estamos especializados en diseñar cuestionarios ágiles y visuales, optimizados para captar el máximo número de respuestas sobre los terminales, formulario mail, web, etc.

  • Nuestro cliente nos tiene que suministrar las piezas creativas y nosotros nos encargamos de todo el resto.

  • Personalizamos todo de acuerdo con tus necesidades.

  • Tardamos 72h desde que recibimos toda la creatividad y lógica hasta que lo subimos para validar en el entorno demo.

¿Qué puedo preguntar?

  • Con nuestros pulsadores GPRS se pueden realizar 1 ó 2 preguntas. En el caso de querer hacer sólo 1 pregunta esta suele estar relacionada con grado de satisfacción. Y en el caso de utilizar un pulsador con 2 preguntas se suele hacer una de grado de satisfacción y la otra sobre áreas a mejorar.

  • Likeik en sus soportes digitales puede incluir cualquier tipo de pregunta. Hacemos formularios a medida de nuestro cliente y su proyecto.

  • Típicamente incluyen preguntas de valoración, NPS® (Net Promoter Score®), opciones múltiples, captura de datos personales básicos, comentarios, selección de idioma, …

  • Por supuesto, Likeik también permite aplicar lógica al formulario, navegación condicionada, etc.


¿Nos asesoráis en la elección de preguntas?

  • No somos consultores. Pero tenemos años de experiencia. Sabemos lo que funciona y no funciona sobre los distintos soportes y la manera de formular las preguntas. Pregúntanos. Estamos para ayudar.


Inteligencia de negocio. Qué y cómo.

Nuestra visión, infraestructura y método

  • Desde sus inicios, Likeik tomó la decisión estratégica de invertir en el desarrollo de sistemas de integración de datos exógenos y en una infraestructura de base de datos permeable y agnóstica a la herramienta de inteligencia de negocio.

  • Tomamos la decisión de no invertir en el desarrollo de nuestra propia herramienta de explotación de información. Creíamos, y seguimos creyendo, que las herramientas de inteligencia de negocio disponibles en el mercado, soportadas y mantenidas por grandes jugadores globales, iban a estar siempre en la vanguardia tecnológica en términos de capacidad de tratamiento de volúmenes de datos y métodos de visualización.

  • Esta decisión nos permite invertir nuestros recursos en prestar un servicio excelente y automatizado de integración de datos y en el desarrollo y mantenimiento de de cuadros de mando, sobre cualquier herramienta comercial de BI.

  • En la actualidad Likeik utiliza 2 herramientas de Business Intelligence líderes en el mercado: SiSense y Microsoft PowerBI.

  • Estas herramientas están vinculadas a nuestra BB.DD y tablas intermedias para que nuestro cliente pueda, en tiempo real y de una manera muy sencilla y potente consultar, tratar, exportar y compartir la información.

  • Nuestro enfoque e infraestructura nos permite satisfacer las necesidades de todo tipo de cliente de manera eficiente, escalable y ágil.

  • Los cuadros de mando Likeik están siempre a la vanguardia tecnológica de usabilidad, análisis y visualización de datos.


Estas son las mejores herramientas de Business Intelligence según Gartner

  • Como todos los años, el pasado febrero la prestigiosa firma consultora de tecnología GARTNER publicó su Cuadrante Mágico de herramientas BI.

  • En el enlace adjunto se puede acceder a un resumen gratuito de su informe. https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-3TYE0CD&ct=170221&st=sb

  • Abajo reproducimos el posicionamiento según Gartner de cada una.






Somos transversales

¿Qué departamentos utilizan Likeik?

  • Customer Experience

  • Recursos Humanos (cliente interno)

  • Marketing Digital (interacción digital en el punto de venta)

¿En qué sectores estamos?

  • Retail

  • Estaciones de servicio - gasolineras

  • Banca

  • Salud

  • Facility Management

  • Otros


¿Para qué utilizan Likeik nuestros clientes?

  • Captura de feedback.

  • Captura datos personales.

  • Alta de cliente off-line en web on-line.

  • Envío de alertas por mensajería instantánea al Manager de Tienda.

  • Acceso al contenido on-line: novedades, stock, video corporativo, etc.



Likeik, CX tools and people