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Escuche a sus clientes; no limite las oportunidades para recibir comentarios.

Aunque vivimos en una era global en la que parece que las reglas del juego han cambiado, en algo seguimos recurriendo a lo tradicional. Seguimos volviendo a lo que el pulso de los empresarios dicen que es importante, a la voz que más puede hacernos crecer o hundirnos: la voz del cliente.

Una voz que, si bien ha importado siempre a los empresarios con madera, ahora importa mucho más. Precisamente, la globalización permite que tanto lo positivo como lo negativo viajen y se multipliquen a una velocidad nunca antes vista, nunca antes manejada por quienes tienen un negocio o una empresa. 

El cliente y la VOC (voz del cliente): la oportunidad del momento

Nunca antes la VOC (voz del cliente) había sido tan importante por su eco, por sus consecuencias, pero también por las oportunidades que suponen de cara al empresario.

¿Te has parado a pensar alguna vez en la repercusión que puede tener la opinión de tus clientes en el crecimiento de tu empresa? Atento porque, si no lo has hecho, vas a descubrir un mundo, este del customer experience. Es importante para los emprendedores de hoy que saben que las empresas son ideas, oportunidades, ejecuciones empresariales, trabajadores brillantes y clientes satisfechos. 

Ahora bien, no se trata de una experiencia basada en opiniones de compra o en simples feedbacks. Se trata de saber, de conocer ciertos aspectos de manera inteligente, de forma controlada. Una manera de personalizar la información que nos interesa a través de un cuestionario, por ejemplo. Algo que parece una tarea sencilla pero que suscita entre las empresas preguntas inevitables. En Likeik te vamos a ayudar a que encuentres respuestas a esas preguntas.

¿Qué preguntar?

Las preguntas deben ir enfocadas a tratar de entender a quienes mantendrán a flote los proyectos. No hay que olvidar que la empatía y la inteligencia son los dos aspectos fundamentales y esenciales para conseguir y mantener cualquier liderazgo. Aprovechemos pues el cuestionario y las preguntas para conseguir esa empatía que luego podremos usar a la postre.

En nuestro caso, nos dedicamos a hacer cuestionarios personalizados. Están ajustados a los negocios de nuestros clientes con preguntas dirigidas a sus objetivos y, a su vez, a sus clientes. En líneas generales debes saber que en un cuestionario es esencial preguntar por qué cosas creen los clientes que pueden ser mejoradas. Es una pregunta que infunde cierto temor a algunos empresarios. Nada que temer. Todo lo contrario: la crítica constructiva nos hará crecer y nos hará marcar diferencias para con nuestra competencia. El mundo es de los valientes y de los que saben encajar las críticas para ganar terreno con respecto a la mejora de las carencias.

La atención al cliente

Se trata de otra de las preguntas fundamentales. No hay que olvidar que, a medida que las empresas van creciendo, los departamentos van creciendo también, siendo el de atención al cliente uno de los más importantes. Conseguir un cliente cuesta una vida, perderlo, medio segundo.

Un test postventa siempre será adecuado para asegurarse de que ese departamento no hace aguas, no nos hace perder clientes.

Las preguntas acerca de los productos o servicios

Ya seamos un hotel o una ecommerce de moda, es importante conocer la opinión de los clientes respecto a los servicios que han adquirido o a los productos. Importante conocer ese testeo a través de preguntas, con el fin de confirmar que tanto una cosa como la otra nos resultan rentables.

La calidad y la excelencia son las señas de identidad de las mejores empresas del mundo. Dos aspectos que, junto con la satisfacción y una publicidad positiva, conforman una espiral magnífica que aprovechar a nivel empresarial.

El cuestionario, ¿cómo hacerlo?

Saber qué piensan realmente nuestros clientes, conocer la impresión que genera la marca entre quienes han probado nuestros productos y medir la fidelidad de estos son tres aspectos fundamentales en el marco empresarial en el que nos movemos.

Si las preguntas acerca de qué preguntar en un cuestionario son más que normales, ¿qué decir de acerca de cómo hacerlo? ¿Cómo conocer ese pensamiento o esa opinión? ¿Qué vehículo usar para este cuestionario?

Los expertos son unánimes: la encuesta del índice Net Promoter Score es una manera interesante y efectiva. Lo que comúnmente se conoce como el NPS.

Las ventajas de usar NPS para medir la VOC (voz del cliente)

La primera y fundamental ventaja es que NPS es pura métrica. Se trata de un sistema por el que resulta fácil encuestar y fácil responder. Dos aspectos que no siempre se dan y que, desde luego, deben centrar el foco de cualquier cuestionario.

La facilidad de explicación, de focalización y la perfecta interpretación de los resultados, lo convierten en la mejor manera de medir la satisfacción de nuestros clientes.

¿En qué tono es beneficioso hacer un cuestionario?

El tono, obviamente, debe variar dependiendo de a quién nos vamos a dirigir. Dando por hecho que estamos hablando de dar voz a nuestros clientes, el tono debe ser el que emplearíamos con un amigo o con un familiar.

No será lo mismo preguntar en el ámbito empresarial o de empleados que a un cliente. No será lo mismo preguntar a una empresa “¿puede valorarnos del 1 al 10 su nivel de satisfacción para con nuestra atención al cliente?”, que preguntar a un cliente de una ecommerce “¿qué puede hacer nuestra empresa para que su próxima compra sea mucho mejor?”

¿Por qué medio?

Es otra de las preguntas enmarcadas dentro de las cuestiones que a cualquier empresa le puede surgir en relación con este tema. La respuesta no es otra que a través de la estrategia del Customer Experience.  Se trata de acompañar a los clientes a través de todo el proceso de tal manera que no solo realice la conversión en cuestión, sino que se quede, se fidelice y defienda tu marca. Es a través de este medio por el que daremos voz a los clientes.

Conocer los promotores, pasivos y detractores nunca ha sido tan fácil, pero tampoco tan importante para una empresa. En Likeik somos conocedores de la importancia de la voz de un cliente y de su repercusión cuando el liderazgo nunca ha sido tan fácil de lograr pero tan difícil de mantener.

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