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El feedback como sistema para medir la satisfacción del cliente

Cuando hablamos de VoC (voz del cliente) estamos intentando medir la satisfacción de cliente. Para ello, tenemos que aprender a oír e interpretar lo que el usuario nos está diciendo. Ello nos obliga a realizar las preguntas oportunas, diseñar una batería adecuada y monitorizar qué siente de verdad nuestra clientela.

Recibir el feedback de los usuarios nos va a permitir obtener una información privilegiada que nos aporte todo lo necesario para ir adaptándonos a los requerimientos de nuestra audiencia, de manera que podamos encumbrarnos a través de una mejora contínua.

De hecho, escuchar nos empodera. Nos da la oportunidad de saber todo lo que deseemos sobre “esa” persona: lo que piensa, cómo se comporta, en qué cree, qué espera… Con todos esos datos, la empresa tiene la posibilidad de reducir el margen de error, a la vez que asoman oportunidades novedosas.

Cualquier experiencia de cliente pasa por la necesidad de oír a los usuarios y comprender sus necesidades. Este es ahora uno de los puntos determinantes que van a contribuir a la decisión final sobre cuáles serán las empresas que consigan encarar el futuro.

De todos modos, para medir la satisfacción de cliente no basta con escucharlo, hay que hacerlo de la manera adecuada e incluir este apartado como un paso ineludible del proceso de calidad.

¿Qué es un VoC?

VoC (voz del cliente) es un plan que nos permite encarar todo un procedimiento íntegro, capaz de realizar la captación e interpretación de lo que el cliente siente y espera de nuestros productos y servicios.

En este sentido, las mediciones deben realizarse de manera regular, de forma que se puedan “adivinar”, anticipar, las expectativas del cliente.

Una planificación de este tipo se va a convertir en un productor incansable de generación de feedbacks. Con ellos se pretende la mejora continua y, para ello, hay que descifrar los puntos fuertes y captar las oportunidades que propicien nuevas iniciativas en cada departamento de la empresa.

Un VoC nos ofrece la ocasión de realizar mediciones de impacto de manera regular. Además podremos conseguir mantener la cartera de clientes y aumentarla con nuevos, gracias a la exactitud de los datos que ofrece sobre la experiencia de cliente, de manera que podemos diseñar herramientas y acciones enfocadas a la atracción.

La empresa será mucho más eficiente, ya que está identificando todos los procesos que afectan a los clientes. Además, da prioridad a aquellos planes de mejora según el grado de impacto que va a tener sobre el usuario. Este hecho permite personalizar el servicio en función de lo que agrada al cliente y hace que un negocio sea más eficiente, al poder implementar políticas más eficaces, como sustrato de una mejora continua.

Igualmente, la otra vertiente de este tipo de estrategia va a permitir la solución eficiente de los problemas que plantean los usuarios.

¿Cómo diseñar un VoC (voz del cliente) para nuestro negocio?

Cualquier proceso de este tipo debe sustentarse sobre la base de una combinación de técnicas de investigación. Debemos ponderar calidad y cantidad y acoplar distintas herramientas, como las usadas en Likeik, que permitan una visión total del cliente.

Está claro que en un VoC efectivo deben coexistir muchas técnicas. Entre ellas no deben faltar las que se enfocan a la investigación de mercado, las entrevistas y la segmentación por grupos. Además, tendremos que reforzar el análisis, con soluciones de almacenaje y manejo del Big Data. El Text Mining y un buen dashboard, que contenga todas las acciones de la campaña, completarán el conjunto.

Todas estas herramientas deben poner su granito de arena para conseguir una visión global del cliente. De este modo contaremos, por un lado, con todo lo necesario para predecir lo que puede ocurrir, elaborar una réplica y hacerlo de forma precisa. Por otro lado, tendremos los elementos que te permitan interpretar las respuestas de los clientes, dentro de un contexto definido.

De todos modos, hay que ser conscientes de que no existe una combinación maestra. La voz del cliente es variada, heterogénea. Para medirla necesitamos estructurar la metodología a la forma en que funciona la empresa y a la manera en que se establece la relación con los clientes.

¿Cómo marcar una estrategia de medición?

En Likeik somos especialistas en ello. Estamos completamente vinculados a la experiencia del cliente con encuestas de satisfacción, NPS y cuadros de mando. De este modo, ponemos al servicio del negocio la oportunidad de escuchar la voz del cliente, a través de soportes de captura.

A continuación analizamos la voz, mediante herramientas inteligentes y ello nos permite poner la información a trabajar para la empresa, gracias a los reportings y las notificaciones. Así, a través de una serie de herramientas, podemos disponer de un análisis, seguimiento y control sobre las experiencias de los usuarios. Ello nos da la oportunidad de resolver las incidencias, incluso desde las encuestas de valoración.

La estrategia parte del hecho de querer empezar a oír al cliente enseguida, usando todos los canales de información que posean un registro. Grabaciones desde los call centers, los vídeos de seguridad, llamadas de soporte… todo puede indicarnos cómo se comporta un cliente potencial.

Además, ahora podemos usar el material infinito de las RR. SS., emails, comportamientos de navegación, chats, SMS… todo es aprovechable dentro de una planificación adecuada.

Si ya sabemos qué vamos a escuchar, podremos definir qué preguntar. Es la manera de trazar encuestas y entrevistas, bajo la máxima de no desaprovechar la ocasión cuestionando cosas que podemos conocer oyendo. Esta es la razón por la que lo mejor no está en dónde poner en marcha la tanda de preguntas, sino en cuál es la metodología que tenemos que usar para la captura de datos.

Un trazado adecuado va a colocar al usuario en el centro de la organización. Será como si se le estuviera observando y se podrá en tiempo real qué es lo que se necesita para una mejora continua.

Esa mejora continua se ve reforzada por un buen diseño de la estrategia para escuchar la voz del cliente. Todo esto es mucho trabajo, pero será recompensado, añadiendo valor a la empresa. Se hará mediante una experiencia adaptada a las expectativas de los potenciales. La satisfacción de cliente puede hacernos líderes de un nicho de mercado.

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