La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela obliga a las grandes empresas y a las de servicios básicos (agua, luz, gas, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y financieros) a medir la satisfacción con la atención recibida, evaluar cada año la calidad del servicio y pasar una auditoría. El plazo para adaptarse termina el 28 de diciembre de 2026. Likeik monta ese sistema y te enseña, artículo por artículo, qué tienes cubierto.
Registro trazable · Conservación 5 años.Lo que afecta a la medición de la experiencia, en seis puntos.
Documentado, que distinga si el problema viene del servicio o de la atención, con registro de todo y accesible para todas las personas.
No se puede preguntar por la satisfacción hasta que la consulta, queja o incidencia esté resuelta.
15 días hábiles en general, 5 días en facturación o cobros indebidos y 2 horas en incidencias de continuidad del suministro.
Derecho a atención personalizada, aunque haya contestadores o IA, y el 95 % de las llamadas atendidas en menos de 3 minutos.
Un sistema documentado, íntegro e inspeccionable. La documentación se conserva al menos 5 años y se publica en tu web.
Por una entidad acreditada por ENAC, con un error de medición no superior al 5 % en cada parámetro.
Unas cosas las resuelve la plataforma sola, otras necesitan datos de tus sistemas y otras te tocan a ti, con nuestras evidencias.
| Art. | Qué exige | Cómo lo cubre Likeik | Estado |
|---|---|---|---|
| 18.1 | Sistema documentado que mida la satisfacción con el trato | Encuestas por journey con metodología documentada: cuestionarios, disparadores y muestra | Plataforma |
| 18.1 | Saber si la insatisfacción viene del servicio o de la atención | Preguntas separadas de trato y de servicio; la IA clasifica los motivos de cada comentario | Plataforma |
| 18.1 | Registro de la información que genera el sistema | Registro íntegro y trazable de cada envío y cada respuesta | Plataforma |
| 18.1 | Accesibilidad universal, también cognitiva | Cuestionarios en lectura fácil, tablets en oficina y encuesta telefónica con agente de voz | Plataforma |
| 18.2 | Ninguna encuesta antes de resolver la consulta, queja o incidencia | La encuesta solo sale cuando tu sistema marca el caso como cerrado | Con integración |
| 17 | Plazos: 15 días hábiles, 5 en facturación, 2 horas en continuidad | Cumplimiento de plazos por caso y pregunta al cliente sobre cómo lo vivió | Con integración |
| 8 y 10 | Atención personalizada y 95 % de llamadas atendidas en menos de 3 minutos | Datos del contact center en el cuadro y pregunta sobre la facilidad para hablar con una persona | Con integración |
| 21.1 | Evaluación anual de la calidad con los parámetros de la ley | Cuadro anual que une encuestas con datos operativos: esperas y plazos | Con integración |
| 21.2 | Sistema íntegro, inspeccionable y conservado 5 años | Registro de auditoría, conservación 5 años, ISO 27001, ENS Medio y datos en la UE | Plataforma |
| 21.3 | Documentación para la Administración en formato ofimático | Informe anual exportable a Excel, Word y PDF | Plataforma |
| 21.4 | Publicar en tu web la documentación y la auditoría | Versión publicable del informe; la publicación es tuya | Apoyo |
| 22.1 | Error de medición no superior al 5 % por parámetro | Diseño muestral y error de cada parámetro, visible en el cuadro | Plataforma |
| 22 | Auditoría anual por entidad acreditada por ENAC | Acceso del auditor a los datos y a su trazabilidad; el auditor lo contratas tú | Apoyo |
Resumen orientativo de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre (BOE-A-2025-26698). No es asesoramiento legal: el alcance exacto en tu empresa lo confirma tu equipo jurídico.
Con el mismo sistema que pide la ley montas un programa de experiencia de cliente completo.
Un estudio relacional cada año y una encuesta tras cada gestión, por journey.
Para que una avería no se impute al agente que te atendió.
Alerta ante cada cliente insatisfecho, con aviso a su responsable y plazo para recontactar.
Quejas y close the loop →SMS y email tras la gestión, tablets en oficina y teléfono para quien no usa lo digital.
Revisamos tus journeys, qué eventos de cierre tiene tu sistema y qué te falta para cumplir.
Encuesta tras cada gestión resuelta, alertas a detractores y cuadro de mando.
Con el error de medición por parámetro y todo listo para el auditor.
Incidencias, reclamaciones, clientes vulnerables y estudio relacional, en la misma plataforma.
Es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Fija plazos de respuesta, el derecho a ser atendido por una persona y la obligación de medir la satisfacción y evaluar cada año la calidad de la atención.
A las grandes empresas y a las que prestan servicios básicos de interés general en España: suministro de agua, gas y electricidad, transporte, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros. También a empresas públicas de esos sectores cuando hay una relación de consumo.
Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da 12 meses para adaptar el servicio de atención: el plazo termina el 28 de diciembre de 2026.
Solo si la consulta o incidencia ha quedado resuelta en esa llamada. La ley prohíbe preguntar por la satisfacción antes de resolver. Por eso en Likeik la encuesta sale con el evento de cierre del caso en tu sistema.
Que cada parámetro que mides debe tener una muestra suficiente para que el resultado no se desvíe más de un 5 % del valor real. Likeik calcula ese error por parámetro y lo muestra en el cuadro, para que sepas dónde te faltan respuestas.
Una entidad acreditada por ENAC que contrata tu empresa. Likeik le da acceso a los datos y a su trazabilidad, y prepara la documentación.
No. La ley exige ofrecer siempre la opción de hablar con una persona. Los agentes de voz de Likeik se usan para encuestas y avisan siempre de que son una IA.
45 minutos. Te decimos qué tienes cubierto, qué te falta y cómo llegar a diciembre.
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