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Clientes

CASOS DE ÉXITO

Caso Leroy Merlin

El reto:
El reto de Leroy Merlin consistía en aprovechar su rotación de empleados para escuchar sus factores y emociones en el momento preciso de abandonar la compañía. Escuchar y entender la voz del empleado segmentado por más de 40 criterios, resulta muy valioso para detectar los aspectos que destacan y critican de su experiencia en la empresa.

La solución:
Bajo un modelo de servicio gestionado, Likeik activó en su plataforma 4 módulos: (i) encuestas email, (ii) integración con Meta 4, (iii) prototipo y desarrollo de un cuadro de mando a medida sobre Microsoft Power BI y (iv) acceso por roles mediante LDAP-CAS al equipo de RRHH y diferentes responsables de tienda, para ayudar a identificar áreas de mejoras.

+ 27 mil
empleados impactados
+ 40
variables de segmentación por empleado
125
tiendas involucradas
+ 20
especialidades de Leroy Merlin
rápida implantación en customer experience
Servicio a medida y gestionado
medir opinión de clientes o empleados
Envío encuestas email diario
aplicacion de encuestas de opinion del cliente
Integración Meta Talent Clue
business intelligence
Cuadro de mando integral
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real

El Reto:

El reto de Worten era conseguir abrir un canal de comunicación con su cliente de tienda, para recoger su opinión e incentivarle a darse de alta en su web e-commerce. Ese canal debía ser sencillo y atractivo de usar por el cliente y que no interfiriese en las labores del personal. Los tiempos de respuesta proveedor <72h.

La Solución:

Likeik desplegó una solución a medida y llave en mano que incluye: suministro de 43 terminales, conectividad gprs, personal de monitorización y soporte que evitan los terminales apagados, envío cupones descuento automatizado, informes semanales a los responsables de tienda y cuadros de mando en tiempo real.

43
tiendas península y Canarias
+ 72 mil
respuestas completas
+ 45 mil
emails capturados
91%
aperturas del email cupón
monitorizacion de terminales
Monitorización de terminales
Cambio remoto de contenido
Cambio remoto de contenido
Interacción digital usuario
Interacción digital usuario
customer experience cx
Envío cupón descuento
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real

El Reto

Conocer la experiencia de su “comunidad de viajeros” para inspirar cambios. Necesitaban una solución flexible, ágil y que se adaptara perfectamente a su manera de comunicar e interaccionar con sus clientes. Eso significa: (i) Integración con Shopify para impactar a su cliente tras la entrega de un pedido, (ii) Poder hacer cambios ellos mismos desde auto-servicio, (iii) Una plataforma que les permitiera adaptarse 100% a sus necesidades visuales y de comunicación.

La Solución

Pusimos en marcha la integración vía API Likeik – Shopify para extraer automáticamente la interacción entrega de pedido y datos de envío de encuesta. Mejoramos la plataforma para que la invitación a la encuesta incluyera módulos visuales Tropicfeel. Construimos un cuadro de mando a medida de su proyecto, sobre Microsoft Power Bi y embebido en la plataforma, que les permite conocer en tiempo real la experiencia de su “comunidad de viajeros”.

6,000 +
Encuestas mensuales
Shopify API
Para extracción de datos
120,000
Encuestas anuales
Extracción
Diaria de detalle de pedidos
aplicacion de encuestas de opinion del cliente
Integración con Shopify
business intelligence herramientas
Modificaciones autoservicio
análisis con business intelligence bi
Cuadro de Mando a medida
asequible customer experience management
Control de tipología de pedidos
customer experience cx
Manejo de recordatorios y alertas

El Reto

El reto consistía en dar continuidad al programa VoC de AEGON con un nuevo proveedor añadiendo nuevos procesos y casuísticas que mejorasen el detalle de su análisis. Este programa debía cubrir los procesos del ramo de salud – contrataciones, prestaciones médicas, atención al cliente (Whatsapp y Facebook) y del ramo de hogar (servicio de alertas de hogar).

La Solución

Likeik identificó los principales subproyectos y ofreció diferentes alternativas para comunicarse con sus clientes: encuesta email, encuesta URL parametrizable vía WhatsApp o Facebook. Implantamos los proyectos de forma secuencial e integramos los diferentes resultados obtenidos en un cuadro de mando a medida de AEGON.

+ 17,300
Envíos desde plataforma
+ 5 mil
Encuestas completadas
15.7 %
En tasa de respuesta
5
Proyectos VoC orquestrados
analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real
análisis con business intelligence bi
Seguimiento de palabras clave
test de satisfaccion del cliente
Identificación casuísticas
análisis con business intelligence bi
Categorización automática
análisis con business intelligence bi
Cuadro de mando integral

El Reto:

El reto de Eroski es un gran fichero con toda la voz de su cliente multicanal segmentado tan solo por tipo comentario: sugerencias, reclamaciones, etc.; canal de origen; ubicación y formato de la tienda. Con este set de información el equipo CX de Eroski quería conocer (1)  el grado de calidez (satisfacción) vinculado a cada comentario y (2) a qué sección dentro de la tienda se podía vincular ese comentario.

La Solución:

Elaboramos un diccionario a medida en función de productos y servicios. Desarrollamos un proceso para atribuir un valor emocional (calidez), una sección y un servicio a cada comentario. Gracias a esta solución Eroski conoce el mapa de calidez de cada sección según tienda, formato, franja horaria, etc. e identifican las variaciones más relevantes en volumen de comentarios y calidez.

65 mil
Comentarios de clientes
12
Canales de captura
70% +
Comentarios categorizados
10
Secciones diferenciadas
medir opinión de clientes o empleados
Seguimiento de palabras clave
encuesta de clima laboral
Categorización automática
encuestas de opinion del cliente
Identificación de casuísticas
encuesta de satisfaccion laboral
Cuadro de mando integral
analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real

Caso Ikea

La Necesidad:

El reto de IKEA consistía en escuchar la voz de sus comensales en el  restaurante y bistró de cada una de sus 17 tiendas en España. Alertar en tiempo real al equipo de tienda responsable, los casos que requiriesen de una atención especial inmediata. Acceder jerárquicamente a una herramienta de seguimiento de casos y a un cuadro de mando donde poder analizar métricas CX e incidencias.

La Solución:

Likeik proporcionó una solución llave en mano. Desplegó +300K códigos QR dinámicos en las 17 tiendas con los que captura la VoC y datos personales. Likeik activó en su plataforma la funcionalidad  de alertas-notificaciones a medida y de gestión de casos. Prototipó y desarrolló sobre Power BI, un cuadro de mando a medida de las tiendas y gerentes, para el análisis de métricas y evolutivos.

17
tiendas involucradas
+300 K
códigos QR dinámicos, ubicados en mesas y mostradores
3
reglas de alerta y umbrales a medida
+150
usuarios IKEA reciben alertas en tiempo real
análisis con business intelligence bi
Implantación en 15 días
encuesta de satisfaccion del cliente
Servicio a medida y gestionado
business intelligence herramientas
Cambio de formularios dinámico
análisis con business intelligence bi
Gestión de casos cliente
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real

Caso Correos

La Necesidad:

El reto de Correos consistía en establecer una metodología para medir y mejorar la experiencia del cliente en sus más de 2.400 oficinas. Correos contaba con mucho feedback desorganizado capturado a través de cuatro canales: encuestas en ventanilla, reclamaciones escritas, feed RRSS y gestor de turnos.

La Solución:

Likeik diseñó una metodología de valoración basada en la construcción del score IECO (Índice de Experiencia de Cliente en Oficina) calculado a partir de las métricas obtenidas en los cuatro bloques anteriores.  Cruzamos IECO con otras variables: ingresos, personal, etc. y calculamos impacto IECO en resultados.

+100 M
transacciones en sus oficinas
+3 M
datos tratados
+5.000
cuadros de mando al mes
+6.000
textos analizados
rápida implantación en customer experience
Metodología personalizada
versatilidad en customer experience
Integración datos multi-fuente
sencillez en customer experience
Análisis de textos Microsoft
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real
encuestas de opinion del cliente
Alertas y notificaciones

Caso Cajas Rurales

La necesidad:

El reto de BCE consistía en entender, extraer conclusiones y reaccionar a tiempo, sobre los comentarios recibidos de clientes sus clientes de  oficina, móvil e internet. Estos comentarios se recogían de las encuestas realizadas tras la contratación de un producto financiero, dándose así sugerencias, opiniones y críticas.

La solución:

Likeik realizó un análisis de los comentarios recogidos. Junto a las Cajas se definieron 6 categorías clave en los que clasificarlos. Desarrolló un modelo ad-hoc de categorización automática en base a lexemas, palabras y cadenas. Hoy se categorizan el 80% de los comentarios y se vincula cada categoría el promedio de NPS.

caso de éxito caja rural
+50 mil
encuestas realizadas
+15 mil
comentarios recogidos
+12 mil
comentarios categorizados
8
categorías propias BCE
análisis con business intelligence bi
Seguimiento de palabras clave
encuesta de clima laboral
Categorización automática
monitorizacion de terminales
Identificación de casuísticas
análisis con business intelligence bi
Cuadro de mando integrado
customer experience cx
Analítica en tiempo real

Caso Cajamar

La Necesidad:

El reto de BCC consistía en diferenciarse en experiencias y emociones en un mercado tradicionalmente indiferenciado e impersonal. Para ello necesitaba un único proveedor que pudiera integrarse fácilmente con sus sistemas, encuestar a sus clientes por tres canales y servir un cuadro de mando integral accesible por roles a través de su intranet.

La Solución:

Likeik desplegó en 45 días, una solución llave en mano que incluye: cumplir protocolo seguridad banca, integración-ETL, encuestación por teléfono, e.mail y tablet, cuadros de mando 100% a medida a nivel entidad, territorial, zona y oficina, accesibles por roles desde intranet BCC. Volcado datos a ficha cliente Salesforce.

+1 mm
encuestas e-mail
+700 mil
encuestas telefónicas
+150 tablets
rotando entre oficinas
+3.000
cuadros de mando al mes
icono clientes
Implantación en 45 días
seguridad de datos
Protocolo seguridad
diseño a medida
Servicio a medida y gestionado
analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real
llave en mano
Volcado en CRM

Caso Repsol

La Necesidad:

El reto de Repsol era conseguir abrir un canal de comunicación con su cliente de EE.SS. Ese canal debía ser sencillo y atractivo de usar por el cliente y que no interfiriese en las labores del personal. Debía ser digital para trasladar una imagen de transformación y generar interacciones y alertas en tiempo real.

La Solución:

Likeik desplegó en las 340 mayores EE.SS, una solución a medida y llave en mano que incluye: suministro de terminales, conectividad gprs, personal de monitorización y soporte que evitan los terminales apagados, lector código de barras, beacons, botón “click to call” center de Repsol y enlaces a información de producto.

+ 2 mm
interacciones con clientes
+ 300 mil
datos personales capturados
+ 180 mil
cupones regalo redimidos
+ 20 mil
alertas enviadas
monitorizacion de terminales
Monitorización de terminales
nps score
App del encargado
Interacción digital usuario
Interacción digital usuario
Cambio remoto de contenido
Cambio remoto de contenido
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real

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