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CASOS DE ÉXITO

Caso Ikea

La Necesidad:

El reto de IKEA consistía en escuchar la voz de sus comensales en el  restaurante y bistró de cada una de sus 17 tiendas en España. Alertar en tiempo real al equipo de tienda responsable, los casos que requiriesen de una atención especial inmediata. Acceder jerárquicamente a una herramienta de seguimiento de casos y a un cuadro de mando donde poder analizar métricas CX e incidencias.

La Solución:

Likeik proporcionó una solución llave en mano. Desplegó +300K códigos QR dinámicos en las 17 tiendas con los que captura la VoC y datos personales. Likeik activó en su plataforma la funcionalidad  de alertas-notificaciones a medida y de gestión de casos. Prototipó y desarrolló sobre Power BI, un cuadro de mando a medida de las tiendas y gerentes, para el análisis de métricas y evolutivos.

17
tiendas involucradas
+300 K
códigos QR dinámicos, ubicados en mesas y mostradores
3
reglas de alerta y umbrales a medida
+150
usuarios IKEA reciben alertas en tiempo real
Implantación en 15 días
Alertando
Servicio a medida y gestionado
Cambio de formularios dinámico
Gestión de casos cliente
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real

Caso Correos

La Necesidad:

El reto de Correos consistía en establecer una metodología para medir y mejorar la experiencia del cliente en sus más de 2.400 oficinas. Correos contaba con mucho feedback desorganizado capturado a través de cuatro canales: encuestas en ventanilla, reclamaciones escritas, feed RRSS y gestor de turnos.

La Solución:

Likeik diseñó una metodología de valoración basada en la construcción del score IECO (Índice de Experiencia de Cliente en Oficina) calculado a partir de las métricas obtenidas en los cuatro bloques anteriores.  Cruzamos IECO con otras variables: ingresos, personal, etc. y calculamos impacto IECO en resultados.

logo correos
+100 M
transacciones en sus oficinas
+3 M
datos tratados
+5.000
cuadros de mando al mes
+6.000
textos analizados
rápida implantación
Metodología personalizada
versatilidad
Integración datos multi-fuente
sencillez
Análisis de textos Microsoft
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real
reglas y alertas
Alertas y notificaciones

Caso Cajas Rurales

La necesidad:

El reto de BCE consistía en entender, extraer conclusiones y reaccionar a tiempo, sobre los comentarios recibidos de clientes sus clientes de  oficina, móvil e internet. Estos comentarios se recogían de las encuestas realizadas tras la contratación de un producto financiero, dándose así sugerencias, opiniones y críticas.

La solución:

Likeik realizó un análisis de los comentarios recogidos. Junto a las Cajas se definieron 6 categorías clave en los que clasificarlos. Desarrolló un modelo ad-hoc de categorización automática en base a lexemas, palabras y cadenas. Hoy se categorizan el 80% de los comentarios y se vincula cada categoría el promedio de NPS.

+50 mil
encuestas realizadas
+15 mil
comentarios recogidos
+12 mil
comentarios categorizados
8
categorías propias BCE
Seguimiento de palabras clave
encuentas
Categorización automática
monitorizacion de terminales
Identificación de casuísticas
Cuadro de mando integrado
rapidez
Analítica en tiempo real

Caso Repsol

La Necesidad:

El reto de Repsol era conseguir abrir un canal de comunicación con su cliente de EE.SS. Ese canal debía ser sencillo y atractivo de usar por el cliente y que no interfiriese en las labores del personal. Debía ser digital para trasladar una imagen de transformación y generar interacciones y alertas en tiempo real.

La Solución:

Likeik desplegó en las 340 mayores EE.SS, una solución a medida y llave en mano que incluye: suministro de terminales, conectividad gprs, personal de monitorización y soporte que evitan los terminales apagados, lector código de barras, beacons, botón “click to call” center de Repsol y enlaces a información de producto.

Repsol
+ 2 mm
interacciones con clientes
+ 300 mil
datos personales capturados
+ 180 mil
cupones regalo redimidos
+ 20 mil
alertas enviadas
monitorizacion de terminales
Monitorización de terminales
App del encargado
App del encargado
Interacción digital usuario
Interacción digital usuario
Cambio remoto de contenido
Cambio remoto de contenido
Analítica en tiempo real
Analítica en tiempo real

Caso Cajamar

La Necesidad:

El reto de BCC consistía en diferenciarse en experiencias y emociones en un mercado tradicionalmente indiferenciado e impersonal. Para ello necesitaba un único proveedor que pudiera integrarse fácilmente con sus sistemas, encuestar a sus clientes por tres canales y servir un cuadro de mando integral accesible por roles a través de su intranet.

La Solución:

Likeik desplegó en 45 días, una solución llave en mano que incluye: cumplir protocolo seguridad banca, integración-ETL, encuestación por teléfono, e.mail y tablet, cuadros de mando 100% a medida a nivel entidad, territorial, zona y oficina, accesibles por roles desde intranet BCC. Volcado datos a ficha cliente Salesforce.

Cajamar
+1 mm
encuestas e-mail
+700 mil
encuestas telefónicas
+150 tablets
rotando entre oficinas
+3.000
cuadros de mando al mes
Implantación en 45 días
Protocolo seguridad
Servicio a medida y gestionado
Analítica en tiempo real
Volcado en CRM

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