Programa de escucha VoC, multi journey y multi canal

En Likeik CX tenemos como misión ayudar a nuestros clientes a escuchar y analizar la Voz de sus Clientes, para que puedan poner en marcha las acciones y mejoras idóneas, reduciendo pérdida de clientes, aumentando la recomendación y en última instancia los ingresos.

AEGON es uno de los mayores grupos aseguradores del mundo, con más de 28 millones de clientes. Su misión ha sido ayudar a las personas a través de empatía, cercanía y confianza.

El reto

El reto de AEGON es lograr implantar una plataforma que les diera una visión multicanal de la verdad de sus clientes en sus diferentes interacciones, manteniendo casuísticas específicas en función de sus canales de venta, ramos y productos. Al mismo tiempo, la plataforma debía ser  compatible con la operativa interna que ya existía y con la de sus alianzas con terceros.

Con esta necesidad en mente este grupo asegurador quería lograr:

1. Construir un nuevo programa VoC sin perder determinadas piezas de su programa anterior
2. Incorporar nuevos journeys, touchpoints y reglas de negocio que mejorasen el detalle del análisis
3. Agregar nuevos canales de escucha como WhatsApp, Facebook y SMS

La solución

El equipo de Likeik CX identificó los principales sub-proyectos, elaborando un ecosistema flexible y a medida de los journeys de AEGON y sus canales de escucha VoC. La implantación del proyecto se hizo de manera secuencial, integrando los diferentes resultados en un cuadro de mando integral 100% a medida de AEGON.

Gracias a la colaboración del equipo tecnológico de Likeik CX nuestro cliente es capaz de:

1. Comunicarse con sus clientes mediante una encuesta URL parametrizable distribuida por email, WhatsApp y Facebook
2. Recibir la efectividad y cualidad de la asistencia en Redes Sociales
3. Visualizar la calidez del servicio brindado por médicos asociados
4. Lograr insights sobre la utilidad de la información que hacen llegar a sus asegurados vía SMS

Usando las funcionalidades de análisis de Likeik CX, AEGON puede monitorizar y explotar grandes cantidades de información ayudando a su marca al compromiso de servicio y experiencia que mantienen con sus clientes.