¿Quieres saber cómo mejorar la retención de clientes?
Entonces has llegado al lugar correcto, y es que desde Likeik CX queremos ayudarte y profundizar en algunos consejos para mejorar la retención de clientes. Para ello vamos a centrarnos en el Engagement, a través de conversaciones con los clientes.
Se trata de generar una confianza, una fidelización del cliente a través del Engagement. Una simple frase, una pequeña conversación, un interesarte por ellos… A veces es más sencillo de lo que parece, pero con pequeñas acciones podemos conseguir mejorar la retención de clientes en nuestra empresa.
Algunos consejos para mejorar el Engagement con nuestros clientes
Las conversaciones, las interacciones simples entre la empresa y los consumidores, pueden mejorar la satisfacción de los clientes e impulsar el crecimiento. Veamos ahora algunos consejos prácticos para empezar a realizar este tipo de acciones:
- Humanizar la marca. Muchas marcas, en particular las grandes corporaciones, a menudo pueden parecer frías e impenetrables para los clientes. A menos que sean una cuenta importante con un contacto dedicado, es probable que sus clientes experimenten un agente de servicio al cliente diferente cada vez que se comuniquen con la organización. Si este es el caso, entonces tener a todos los agentes capacitados para entablar una conversación educada y profesional puede mejorar la experiencia y ponerle un rostro a la marca.
- Realizar un seguimiento de los comentarios para obtener información más detallada. Las encuestas como Net Promoter Score (NPS) son cruciales para recopilar el sentimiento de los clientes. Sin embargo, para realizar un análisis de causa raíz de manera eficaz o para profundizar en su perspectiva, es posible que se necesiten más detalles. Las conversaciones son una excelente manera de acceder a ellos.
- Demuestra que realmente los has escuchado. Desde la perspectiva de tus clientes, participar en las encuestas que envías solo es valioso en la medida en que puedan ver que has actuado en función de sus comentarios. Si no ven ningún cambio en tu comportamiento en función de los comentarios que brindan, podrías perderlos por abandono. Tus clientes quieren sentirse vistos, escuchados y comprendidos.
- Close the loop: Este proceso de actuar y responder a los comentarios se llama cerrar el círculo. Es el momento en el que consideras la información que has recibido de tus clientes y actúas en consecuencia, de manera rápida y eficaz. Si llevas esto un paso más allá, al discutir activamente tus próximos pasos con los consumidores puedes ayudar a mantener su lealtad.
- Convierte a los detractores en promotores. Ponte en el lugar de tus clientes por un minuto. Imagina que han tenido una experiencia terrible y se han tomado el tiempo de contártelo a través de una de las encuestas de relaciones o transaccionales que has enviado. Poco tiempo después, reciben una llamada telefónica de uno de tus agentes de atención al cliente: una conversación personal para hablar sobre el problema y encontrar una solución. Este simple acto podría cambiar por completo la impresión que un posible detractor tiene de tu empresa e incluso podrías convertirlo en un promotor.
- Protege tus resultados. Perder clientes es caro, los consumidores leales, por otro lado, cuestan menos de gestionar y es más fácil realizar ventas adicionales y cruzadas a ellos, tanto que es probable que gasten hasta un 140 % más en tu marca con el tiempo. Aprovecha a tus clientes para obtener referencias. Las conversaciones también pueden ser un momento valioso para pedirles de manera personal y auténtica que te recomienden a sus amigos y colegas. Es una acción importante que debes tomar, ya que es uno de los beneficios más importantes de la lealtad del cliente.
¿Cómo puedes aumentar y mejorar las conversaciones con tus clientes?
Ahora que hemos establecido la importancia de las conversaciones en tu estrategia de retención de clientes, veamos cómo puedes aumentar y mejorar las conversaciones que tienes con ellos.
- Conoce el valor de tus clientes. Si bien la situación ideal es hablar personalmente con todo los consumidores, esto no siempre es posible. Por eso, obtener información sobre el valor de las cuentas de clientes individuales será importante para saber dónde dirigir tus recursos.
- Account Experience: vincula esta valiosa información con el crecimiento de tus ingresos para ayudarte a ver el valor de los riesgos de abandono. Con esta información, puedes hablar con tus clientes sabiendo cuántos ingresos están en juego.
- Elige el canal adecuado. Una conversación no tiene por qué ser una reunión en persona. En cambio, es importante que elijas el medio que mejor se adapte a la conversación que necesitas tener y al cliente con el que necesitas tenerla.
- Elige el tono correcto. Para involucrar a tus clientes, necesitas comunicarte con ellos en el tono correcto.
- Haz preguntas. Uno de los atributos clave de un buen conversador es alguien que hace las preguntas correctas en el momento correcto.
- Prioriza las conversaciones posventa. ¿Tus clientes quedaron satisfechos con sus pedidos? ¿Se sienten cómodos con el proceso de incorporación? ¿Tienen comentarios o preguntas? ¿Había algo más que estuvieran pensando en comprar? Interactuar con ellos después de que hayan realizado una compra es una excelente manera de eliminar los fallos antes de que se conviertan en un problema.
- Organízate. Cada vez más, los clientes no solo quieren hablar contigo sobre tus productos y servicios. También quieren saber cómo compensas la huella de carbono, si tus componentes son de origen sostenible y qué iniciativas de inversión social corporativa llevas a cabo. Reúne la información para abordar preguntas complejas, pero frecuentes, en un lugar centralizado donde tu equipo de servicio al cliente pueda acceder a ella fácilmente.
