¿Quieres saber cómo aprovechar las reseñas online para saber qué opinan los consumidores?
Hace algún tiempo, realizamos un podcast que nos resultó muy interesante y del que nos gustaría hacer una pequeña transcripción para que podáis conocerlo también por aquí. En él hablábamos acerca de la importancia de escuchar lo que los clientes opinan de nuestro servicio y de nuestra competencia. Es decir, cómo podemos aprovechar las reseñas online, para entender nuestros puntos fuertes y débiles y los de las demás empresas.
En el posdcast podemos escuchar a Luis Ojeda, Project Manager de Likeik CX y a Fernando Lorenzo, nuestro director de desarrollo de negocio hablando sobre el fantástico mundo de las reseñas online.
Bien, veamos entonces las principales ideas que sacamos de la charla que tuvieron:
¿Podemos confiar en reseñas a la hora de comprar un producto o un servicio?
Para Fernando es un “sí claro, desde luego. Incluso aunque haya reseñas falsas, siempre son útiles. El mundo de las reseñas viene un poco a sustituir el que era antiguamente el nota-mota, que sigue existiendo, por supuesto, pero es un poco una manera de que tú confíes en una compra, más que en un producto. Sientes que alguien ya lo ha comprado, y opina sobre él. Entonces, en realidad, sí confías. Sobre todo en reseñas que estén muy completas, que tenga sus estrellitas, su texto, fotos… Bueno si pones vídeos o reviews tipo vídeo pues generan un montón de confianza.”
Para Luis, el mundo de las reseñas básicamente masifica ese boca a boca y es que actualmente hay miles de reviews de productos en Google, en Amazon, etc. Por lo que entendemos que siempre habrá un contenido bastante útil, además de algunas opiniones en las podemos encontrar los casos más peculiares…
Aunque es verdad que hay un contexto que va más allá de lo que es el producto, lo que valoramos es el servicio que puedes recibir por parte del vendedor.
¿A qué le dan importancia los consumidores en las reseñas online?
Pues bien, si nos centramos en la opinión de nuestros tertulianos, lo importante es que estas “tengan un contexto, que definen el para qué se utiliza el producto, el cómo se utiliza, el a qué ha logrado con el producto.”
Para Fernando, una parte inspiracional es parte de esta macro comunidad que se ha creado alrededor de las reseñas y que ayuda a muchísima gente a tomar decisiones. Porque no podemos recomendar tantas cosas que vivimos, pero sí necesitamos opiniones cuando queremos comprar, por ello le damos importancia a lo que otros hayan hecho antes, y suplimos el riesgo de las compras leyendo las opiniones de otros.
Por otra parte, cabe decir que los usuarios suelen fijarse primero en las reviews positivas, pero después, se van a las pésimas. Para saber qué es lo que puede salir mal si compro esto. Nos vamos a las opiniones con una estrellita y vemos si en realidad ha sido algo puntual, esporádico o un hecho que ocurre con cierta periodicidad. Para ello también nos centramos en las respuestas de los vendedores.
Hablamos aquí de un punto importante que tenemos que tener en cuenta las organizaciones, y es el hecho de priorizar las respuestas de las reseñas en nuestros programas de experiencia al cliente. Investigar, conocer qué se dice de nosotros en las Redes Sociales, en Google, Amazon… y dar una solución óptima a cualquier crisis de comunicación.
¿Por qué vemos tantas reseñas con una calificación mayor que 4?
Siempre escuchamos gente que te pregunta, oye, yo intento buscar valoraciones de 3, de 2, que contextualizan mejor el producto y me cuesta encontrarlas. Pues bien, si un producto o un servicio tiene una valoración que en promedio en el agregado es menor a 4, hay algo que se llama en estadística el sesgo de supervivencia.
¿En qué consiste este sesgo de supervivencia? Pues bien, se trata de que en el mercado, solamente vamos a ver productos y servicios que han logrado sobrevivir al tiempo. Es decir aquellos productos a los cuales les dan una valoración de 3 o menos, han desaparecido. Porque nadie quiere comprarlos y esos comentarios críticos han influido para que desaparezcan. Es por ello que en la búsqueda de reviews, de información hay cosas importantes.
¿Cómo podemos analizar las reseñas online de la competencia?
En este punto, que se trata casi al final del podcast, pero que nosotros hemos querido incluir aquí, destacaremos la importancia del cómo analizar las reseñas de la competencia. Y es que no tiene lógica fijarnos en reseñas de tiendas que se encuentran a kilómetros de nosotros, de marcas que se dirigen a diferentes segmentos de mercado que el nuestro, etc.
Pero, entonces, ¿cómo conseguimos filtrar los comentarios que realmente nos interesan de los que no? Para ello podremos usar diferentes tecnologías o herramientas (en Likeik podemos ayudarte), así como incluir diversos filtros en las búsquedas de reseñas. Por ejemplo, realizar búsquedas por distintas variantes ya sea el nombre de la marca, mi tipología de negocio, puedo realizar una búsqueda de mí y de mi público a 500 metros, etc. Pero es cierto que hablamos de una información pública, en la que incluiremos filtros para optimizar las búsquedas y mejorar los tiempos y los resultados.
Consejos para aprovecharnos de los comentarios de los clientes
¿Cómo podemos aprovechar el mundo de los reviews y a qué coste de oportunidad? Pues bien, es cierto que debemos invertir para escuchar las reseñas online. Pero es cierto que el ROI será muy alto si lo hacemos bien.
- Pide reseñas a tus clientes fieles: Ya son muchas las empresas que piden a sus clientes que dejen un comentario en las Redes Sociales, en Google, etc. Hablamos de un feedback que traerá muchísimos beneficios. Y es que lo cierto es que un cliente llega a conocer mejor, no a la marca, sino al producto. Y es capaz de analizarlo y descargar efectos o virtudes que quizás no consigamos transmitir a través de las acciones de Marketing.
- Realiza el análisis de sentimiento y categorización de informaciones: con toda esta información podemos llegar a generar planes de acción. El propio cliente nos está diciendo muchas veces cómo mejorar el producto, nos está diciendo muchas veces cómo llegar mejor hasta él, qué le falta, qué le sobra a nuestros productos.
- Realiza una medición omnicanal: no solo en Google, sino que tenemos Transpilot, que está con una fuerza increíble. Tenemos comentarios de Twitter, muchos comentarios de hashtag o de la marca que son súper positivos o súper productivos para la propiedad.
- Importancia del customer service: deben ser varios los departamentos involucrados en el análisis de las reseñas. Uno de ellos puede ser el de atención al cliente. Se trata de que el departamento que se ocupe lo haga bien, le dedique tiempo.
- Analiza también las reseñas de la competencia: las reseñas de competidores. Para ver dónde yo me puedo hacer fuerte, en qué zona, qué puedo mejorar de mis productos. Si opinan mal de mi competencia en algún detalle, podré perfeccionar mis productos o servicios.
También para poder comparar y encontrar áreas de mejora. Si por ejemplo a un competidor le están diciendo que su servicio post venta es ideal, y a ti no te recomiendan nunca, tendrás que analizar esta parte. - Investiga el mercado: gracias a las reseñas podremos conocer las zonas dónde están mis clientes. Una fuente de información para saber dónde ubicar nuevas tiendas. Si están realizando reseñas muy negativas de una empresa muy similar a la mía en alguna zona geográfica, entonces igual no es el mejor punto para ubicarme. Lo mismo ocurrirá en el caso contrario.
- Invierte en recomendación y realiza una escucha omnicanal: poniendo especial énfasis en las reseñas en google, Redes Sociales, etc. Analiza tecnología de experiencia al cliente, invierte en ella (en Likeik podemos ayudarte). Podrás analizar resultados a nivel de establecimientos, categoría, rating, palabras claves, etc. Activar alertas con base en el rating, analizar y categorizar los comentarios de las reseñas. Acceder a la propia reseña y contestar al cliente o comprobar lo que tus compañeros de RR.SS le han contestado, etc.
En relación con esto, podrá ayudarnos el hecho de invertir en SEO, reputación online, branding, etc.
