¿Quieres saber cómo puedes realizar un análisis de la voz del cliente?
Si has recopilado datos importantes de la voz del cliente (VoC) a través de una encuesta o entrevista y ahora te estás preguntando, ¿y ahora qué? , has llegado al lugar indicado. En este artículo vamos a explicarte cómo realizar un análisis con los mejores resultados.
El análisis de VoC es un paso crucial para tomar medidas en función de los comentarios de los clientes por eso es importante darle sentido a los datos que se ha recopilado. Por ello queremos profundizar en este tema. Para ello vamos a empezar con algunas preguntas previas que debemos realizarnos, para continuar con los pasos a seguir.
Principales preguntas
2 preguntas que debemos responder antes de comenzar con un análisis de la voz del cliente
1. ¿Los datos de VoC son representativos?
Primero debemos asegurarnos que tenemos suficiente información. Por eso, cuando recopilamos activamente comentarios de los clientes (a través de una encuesta de Net Promoter Score, por ejemplo), es recomendable asegurarse de que respondan el 40 % o más de los clientes. De esa manera, deberíamos tener una cantidad confiable y representativa de datos para analizar.
Aunque, también es cierto que si bien es importante, no debe preocuparnos demasiado por los tamaños de muestra y los datos representativos. En B2B, cada cliente es diferente, e incluso una respuesta de encuesta puede ser el comienzo de una acción valiosa. Las tasas de respuesta de la encuesta son fundamentales, pero no por la representación de la muestra, sino porque debe intentar maximizar la cobertura de ingresos (la cantidad de ingresos de los que está recopilando comentarios). Si una cuenta de cliente no brinda comentarios, debes considerarla un riesgo de abandono de inmediato y averiguar por qué. La ausencia de señal suele ser una clara señal de desconexión.
2. ¿Sabes qué voces de los clientes deberías escuchar primero?
A continuación, se muestra algo que a menudo se pasa por alto cuando se trata del análisis de la voz del cliente: no todos los clientes son iguales (y sus comentarios tampoco deberían tratarse por igual).
En otras palabras, si estás realizando un análisis de encuesta de la voz del cliente, vale la pena analizar y cerrar el círculo con aquellos que brindan comentarios negativos primero, y luego abordar aquellos que nos ofertan comentarios positivos.
Esto significa que, si tu método de encuesta de VoC de elección es NPS, debes abordar a los detractores, pasivos y promotores, en ese orden.
Otro aspecto importante es priorizar a tus clientes más valiosos. Vincular los comentarios negativos a los ingresos de los consumidores que puede ayudarte a solucionar los problemas con tus cuentas más lucrativas, evitando que se agoten y causen estragos en los resultados.
¿Cómo analizar los datos de la voz del cliente?
Vamos a centrarnos en tres puntos de datos al estudiar los datos de VoC:
1. La respuesta a tu pregunta principal o la puntuación general de la encuesta:
Para tomar el pulso a la lealtad o satisfacción de tus clientes, querrás hacerles la misma pregunta a cada cliente. Es posible que ya sepas que esta pregunta en particular se responde con una escala de 0 a 10, donde cualquiera que elija de 0 a 6 es un detractor, el que elija 7 u 8 es pasivo y el del 9 o 10 es un promotor.
Para calcular la puntuación NPS, simplemente resta el % de detractores del % de promotores. Una vez que tengas la puntuación, puedes utilizar uno de los siguientes puntos de referencia de la voz del cliente para comprenderlo mejor:
- Puntuación comparativa de NPS absoluta: este es un enfoque simplista que dice que una puntuación <0 es mala, una de 0 a 30 es aceptable, una de 30 a 50 es bastante buena y una >50 es excepcional. El NPS cambia según la industria, por lo que este método es bastante impreciso.
- Puntuación comparativa de NPS relativa: el NPS relativo aprovecha los puntos de referencia de la competencia, por lo que está un paso más cerca de comparar naranjas con naranjas.
- El Net Promoter Score: que por sí solo carece de importancia a menos que trabajes para mejorarlo. Suponiendo que encuestas a los clientes cada 6 meses, un buen NPS es aquel que es más alto que la puntuación que recibiste durante la última campaña de encuestas.
2. Las respuestas a las preguntas de seguimiento
Para entender qué impulsa la respuesta/puntuación principal. Toda encuesta o entrevista de VoC debe tener preguntas de seguimiento para ayudarte a comprender qué impulsa la puntuación. Permitir que los clientes seleccionen factores impulsores te permite analizar el impacto general de ese factor en la puntuación de la encuesta, de modo que puedas identificar rápidamente el impacto de mejorarla.
3. Comentarios adicionales/comentarios de texto libre
Siempre es recomendable que dejes espacio para un comentario en tu encuesta de VoC. Puede proporcionar la información adicional que no sabías que necesitaba.
Los campos de comentarios de texto libre dificultan el análisis, especialmente a gran escala, pero existen técnicas y métodos para ayudarte a comprenderlos.
