¿Quieres saber cómo consiguen las empresas aumentar la retención de cuentas?
Entonces has llegado al lugar correcto. Y es que en el artículo de hoy queremos ayudarte a conseguir mejorar la retención de cuentas en tu organización. Para ello, veremos primero por qué es importante conseguirlo, conoceremos por qué abandonan los clientes y terminaremos con algunos consejos prácticos.
Así bien, si preguntas a cualquier empresa si la retención de cuentas es importante para ellos, seguramente te responderá con un rotundo “sí” como respuesta. Sin embargo, si les preguntas qué procesos tienen implementados para identificar los riesgos de abandono, solucionar los problemas de los detractores y tomar medidas para impulsar la lealtad, y probablemente obtendrás una respuesta muy diferente.
Pero, ¿por qué? La verdad es que, si bien las organizaciones conocen la importancia de la retención de cuentas, no siempre cuentan con los sistemas adecuados para lograrlo. Peor aún, algunas empresas ni siquiera tienen procesos implementados para comprender quién podría estar en riesgo de abandono.
El problema aquí es que podemos despertarnos un día y descubrir que una cuenta valiosa se ha abandonado sin previo aviso. Esto sucede con demasiada frecuencia y duele aún más cuando sabes que podría haberse evitado.
¿Por qué los abandonan los clientes?
Cada cliente tiene su propia razón para abandonar, sin embargo, algunas razones clave surgen con mucha más frecuencia que otras:
- Mala experiencia del cliente. Si bien un servicio al cliente deficiente se cita repetidamente como una causa de abandono, las investigaciones han demostrado repetidamente que el problema es más profundo: la mala experiencia del cliente (CX) es el verdadero culpable de la deserción.
- Pérdida de contratos de relación. Las relaciones son una excelente manera de atraer nuevos negocios, pero limitar su relación con una cuenta a una sola persona aumenta su riesgo de abandono. Si la persona con la que se ha desarrollado una relación se va, la cuenta corre un mayor riesgo de abandono. En este punto, hay algunas cosas que no se pueden evitar, como un cambio de liderazgo. Pero el resultado final sigue siendo el mismo: cuantos más contactos tenga en su cuenta de cliente, menos vulnerable será a los cambios de personal.
- Aumentos de precios. La creencia popular dice que cuando se trabaja con una gran empresa, aumentar los precios puede ponerla en una posición difícil. O bien reducen sus márgenes de beneficio o tienen que sacrificar otras herramientas o gastos. Sin embargo, en realidad, el precio es una causa menos importante de abandono de lo que se podría esperar. Algunas industrias son más sensibles a los precios que otras, por lo que las tasas de abandono varían según los sectores.
- Cambios en el mercado. Los nuevos participantes en el mercado son una causa potencial obvia de abandono. Pueden ofrecer a tus clientes existentes precios más bajos u ofertas francamente irresistibles. No hay mucho que puedas hacer directamente para combatir los cambios del mercado, pero la lealtad del cliente (gracias a la experiencia del cliente) actúa como un seguro contra ellos.
- Errores o fallos de productos. Si tienes una empresa que entrega productos, los errores, los fallos e incluso las actualizaciones lentas pueden aumentar su riesgo de abandono. Esto no se debe solo a que sea frustrante para tus clientes. Más bien, pueden dañar tus ganancias y dañar también tus relaciones con los clientes.
5 estrategias que las principales empresas utilizan para aumentar la retención de cuentas
Entonces, ¿cómo podemos aumentar la retención de cuentas? Utiliza estas cinco estrategias que las principales empresas llevan a cabo:
- Detecta los indicadores de abandono de forma temprana mediante la realización de encuestas NPS.
- Aumenta las tasas de respuesta de tus encuestas:
A menudo, cuando las empresas realizan encuestas sobre la experiencia del cliente, como Net Promoter Score (NPS), distribuyen las encuestas, calculan su puntuación NPS y se felicitan a sí mismas. Pero la verdad es que probablemente no estén obteniendo resultados muy honestos y es probable que no estén logrando que su CX sea tan eficaz como podría ser. Por eso siempre decimos que las tasas de respuesta de las encuestas deberían ser uno de los elementos clave de cualquier programa de CX. La investigación de CustomerGauge reveló una correlación directa entre las tasas de respuesta y un NPS más alto para los clientes de Account Experience. - Close the loop o cerrar el círculo de manera rápida. Cerrar el círculo es responder a los comentarios de los clientes, tomar medidas en función de ellos e informar a los clientes de los cambios que ha realizado. Es fundamental para el éxito de cualquier estrategia de gestión de la experiencia del cliente, especialmente si tus objetivos son mejorar la retención de clientes y aumentar la lealtad.
- Vincula la experiencia del cliente con los datos financieros: vincular tu programa de experiencia del cliente con los datos financieros es crucial.
- Haz que la experiencia del cliente sea responsabilidad de toda la organización. Muchas organizaciones afirman estar “centradas en el cliente”, pero ¿lo están realmente? ¿Y qué significa estar verdaderamente centrado en el cliente? Centrarse en el cliente significa, literalmente, hacer que la experiencia sea responsabilidad de todos.
