Conocer y mejorar la experiencia del cliente de oficina – Caso Correos

Correos es la empresa de referencia en el mercado postal español y uno de los principales operadores de paquetería, especialmente para el sector del comercio electrónico. ¿Por qué es clave para el grupo conocer la Experiencia Cliente en oficina? El Grupo cuenta con más 54 mil empleados y recibe en sus 2.400 oficinas más de 100 millones de visitas al año. 

Con el objetivo de activar un cambio cultural enfocado al cliente, Correos licitó y adjudicó a Likeik CX el diseñó una metodología de valoración sistemática de la experiencia cliente en oficina. Se implantó un programa  de Voz del Cliente para dar a conocer en tiempo real a todos los niveles jerárquicos (i) qué opinan sus clientes, (ii) qué es lo que más les importa y (iii) cómo compara cada Oficina, Zona y Sector.

El reto

El reto de Correos  consistía en establecer una metodología para medir y mejorar la experiencia del cliente en sus mas de 2.400 oficinas. Contaban con mucho feedback en diferentes silos, capturado por ellos mismos a través de múltiples canales: encuestas en ventanilla, reclamaciones escritas, RRSS y gestor de turnos. ¿Cuál era entonces una solución completa, integrada y sencilla de implementar para lograr conocer la Experiencia Cliente en oficina? 

La solución

El equipo de Likeik CX diseñó una metodología de valoración IECO (Índice de Experiencia de Cliente en Oficina), calculado a partir del tratamiento de la Voz del Cliente, obtenida por los canales mencionados, a los que se añadieron las reseñas de Google y un sistema de encuestas transaccionales NPS®. Toda este feedback es tratado por nuestra plataforma y con base en una serie de reglas de negocio,  ponderaciones y análisis de texto es calculado el IECO.

Cada Director de Oficina, Zona y Sector puede acceder a través de un Single-Sign-On (SSO) a un cuadro de mando integral e intuitivo. En definitiva, esta metodología y plataforma ha permitido a Correos conocer en tiempo real la experiencia del cliente. Les permite igualmente ver claramente los motivos de las desviaciones y su evolución comparativa, facilitando la toma de decisiones para mejorar experiencias.