Cómo conocer y mejorar la experiencia del cliente de oficina – Caso Correos

Con el objetivo de activar un cambio cultural, el equipo y tecnología de Likeik CX:

– Diseñó una metodología de valoración sistemática de la experiencia cliente en oficina.
– Implantó un programa de medición de la voz del cliente para dar a conocer en tiempo real y a todos los niveles jerárquicos, qué opinan sus clientes, qué es lo más les importa y cómo compara cada oficina.

El reto:

El reto de Correos consistía en establecer una metodología para medir y mejorar la experiencia del cliente en sus más de 2.400 oficinas. Correos contaba con mucho feedback desorganizado capturado a través de cuatro canales: encuestas en ventanilla, reclamaciones escritas, feed RRSS y gestor de turnos.

La solución:

Likeik CX diseñó una metodología de valoración  IECO (Índice de Experiencia de Cliente en Oficina) calculado a partir de las métricas obtenidas en los cuatro bloques anteriores y análisis de texto. Los objetivos de Directivos Correos tienen en cuenta IECO.

 

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