Cómo conocer y mejorar la experiencia del cliente de oficina – Caso Correos

Correos es la empresa de referencia en el mercado postal español y uno de los principales operadores de paquetería, especialmente para el sector del comercio electrónico. El Grupo cuenta con más 54 mil empleados, realiza 10 millones de envíos diarios y recibe en sus 2.400 oficinas más de 100 millones de visitas al año.
 
Con el objetivo de activar un cambio cultural enfocado al cliente, Correos licitó y adjudicó a Likeik CX el diseñó una metodología de valoración sistemática de la experiencia cliente en oficina. Se implantó un programa  de Voz del Cliente para dar a conocer en tiempo real a todos los niveles jerárquicos (i) qué opinan sus clientes, (ii) qué es lo que más les importa y (iii) cómo compara cada Oficina, Zona y Sector

El reto

El reto de Correos  consistía en establecer una metodología para medir y mejorar la experiencia del cliente en sus mas de 2.400 oficinas. Contaban con mucho feedback en diferentes silos, capturado por ellos mismos a través de múltiples canales: encuestas en ventanilla, reclamaciones escritas, RRSS y gestor de turnos.

La solución

El equipo de Likeik CX diseñó una metodología de valoración  IECO (Índice de Experiencia de Cliente en Oficina), calculado a partir del tratamiento de la Voz del Cliente, obtenida por los canales mencionados, a los que se añadieron las reseñas de Google y un sistema de encuestas transaccionales NPS®. Toda este feedback es tratado por nuestra plataforma y con base en una serie de reglas de negocio,  ponderaciones y análisis de texto es calculado el IECO.

Cada Director de Oficina, Zona y Sector puede acceder a través de un SSO a un cuadro de mando integral e intuitivo. En definitiva, esta metodología y plataforma ha permitido a Correos conocer en tiempo real la experiencia del cliente, los motivos de las desviaciones y su evolución comparativa, facilitando la toma de decisiones para mejorar experiencias.

Likeik CX Caso Correos 2021

 

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