En Likeik CX tenemos como misión ayudar a nuestros clientes a automatizar tareas de escucha y análisis del feedback, liberando tiempo a la inteligencia humana para sacar las conclusiones menos obvias.
Eroski escucha activamente a sus clientes en los distintos puntos de interacción de sus pasillos en tienda, web y contact center. El 95% del feedback que captura son comentarios desestructurados, sin un NPS o índice de satisfacción vinculado.
El reto:
El reto de Eroski es un gran fichero con toda la voz de su cliente multicanal segmentado tan solo por tipo comentario: sugerencias, reclamaciones, canal de origen, sección, ubicación, formato de la tienda, etc.
Con este set de información el equipo CX de Eroski quería conocer:
1- El grado de calidez vinculado a cada comentario
2- A qué sección, dentro de la tienda, se puede atribuir el comentario.
La solución:
Likeik CX elaboró un diccionario 100% a medida de los morfemas, palabras y cadena de palabras característicos en cada sección de los supermercados Eroski y de cada servicio que presta: reparto a domicilio, atención cliente, etc. Una vez construido el diccionario, automatizó el proceso para asignar cada comentario a una sección y/o servicio y además atribuirle un grado de calidez positivo, neutro, negativo.
Gracias a nuestra solución a medida, hoy Eroski conoce el mapa de calidez de cada sección según tienda, formato, franja horaria, etc.
