Cómo una análisis y medición global tanto de los clientes y los empleados repercute en los resultados de la empresa.
El reto:
Grupo Mora necesitaba conocer y cuantificar cuales eran los puntos de dolor de los clientes. Enfocados al B2B debían mejorar el proceso comercial y centrar a la compañía en el seguimiento del Customer Experience. Tenían claro que la orientación al cliente es fundamental, pero para ello debían conocer también a sus trabajadores. Querían identificar el momento que viven los empleados, su experiencia, relación y el grado de percepción de cambio de la cultura empresarial de Grupo Mora.
La solución:
Likeik CX aprovechando ambos retos ha desplegado una medición por oleadas tanto de la experiencia de los clientes como de los empleados. De forma que cosas que parecen tan simples como cambiar las sillas de escritorio ha resultado ser un día de emoción para los empleados. Estos se han sumado a la “Voz del equipo” participando en múltiples estudios: Clima laboral, buzón de sugerencias, estudios 360º y encuestas de pulso.
A nivel relacional y operativo Grupo Mora ha mejorado en todos los atributos valorados por los clientes. La medición de CX y EX es clave para llegar lejos.
