¿Cómo conseguir embajadores de marca? En Likeik CX nos orientamos directamente hacia la experiencia del usuario o la customer experience. Una venta o un servicio viven en un ecosistema complejo. Anteriormente, era más que suficiente con ofrecer un buen producto y hacerlo atractivo.
Pero, en nuestros días, las cosas han cambiado radicalmente. Aspectos como el fenómeno fan han hecho que las marcas ya no sean solo entidades que emiten productos, sino que han de tener personalidad y garra y ofrecer una experiencia única a todos aquellos que quieran comprarles cualquier producto. Se necesitan embajadores de marca. Si este delicado trabajo se realiza correctamente, los usuarios verán la marca de otra manera y se convertirán en embajadores de ella.
¿Cómo se consigue un embajador de marca?
La expresión no es otra cosa más que alguien que hable bien de una marca, que la defienda y que anime a su círculo a comprar en ella sin que esa persona, previamente, hubiese recibido nada a cambio de tal promoción. Es decir, se trata del modelo perfecto de publicidad. Individuos que, de manera desinteresada, hablan bien de la marca y animan a que se consuman los productos o los servicios que esta ofrece. Ahora bien, lo complicado es que eso llegue a producirse, y es que en este terreno, si no se trabaja bien, es más fácil fracasar que tener éxito.
El consumidor de nuestros días se ha vuelto más escéptico con respecto a los mensajes que emiten las empresas. Entiende que forma parte de un plan de consumo previo, y esto, sumado al hecho de que cada día más competidores lanzan mensajes, produce un efecto de desinterés hacia todo lo que tenga que decir una marca. Por tanto, penetrar esa primera barrera ya será, de por sí, un ejercicio muy complicado que tiene que realizarse con originalidad y apostando por la creatividad, demostrando un excelente conocimiento de los gustos e intereses de los clientes.
Y, una vez atravesado ese escudo que tiene frente a la información, no está, en absoluto, todo hecho. Conseguir que un consumidor se convierta en un embajador requiere, ante todo, dos puntos. Por un lado, medir adecuadamente su satisfacción. Y, por otro, jugar con elementos que puedan mejorar el engagement.
Elementos para crear un embajador
El objetivo que se persigue es generar un engagement. No se puede buscar un enfoque excesivamente comercial, sino que el truco está en crear una comunidad importante en torno a una marca. La mejor manera de conseguir esto es utilizando las redes sociales y demás mecanismos de comunicación bidireccional con los usuarios. Mediante un plan adecuado y dirigiéndose a un público determinado se puede llegar a crear una comunidad que comparta una serie de valores, de intereses, y que, lo más importante, gire en torno a una marca, para que así esta cobre una entidad mayor.
¿Cómo es el proceso para llevar esto a cabo? Parte, como todos, de una idea. Se busca conseguir una serie de interacciones, ofreciendo siempre algo a cambio y de una manera que parezca desinteresada. De este modo, los usuarios no lo verán como una estrategia publicitaria y así será más sencilla su interacción.
La satisfacción, la piedra de cada día
Es imprescindible tener herramientas, mecanismos y recursos para medir el grado de satisfacción que puede tener un cliente. Aquí entran en juego muchos puntos: desde los big data hasta las encuestas. La cosa es acertar con el medio elegido y saber extraer de ahí los datos pertinentes, para describir qué es lo que falla y qué se debe mejorar. Porque, para que alguien sea embajador de algo, tiene que comprender que esa marca funciona correctamente. Es, en líneas generales, el requisito mínimo.
Aquí cabe adelantar más puntos. La experiencia del usuario es fundamental en una marca. Esta es el proceso que existe desde que alguien muestra interés en un producto hasta que lo recibe, pasando por la compra, la atención y demás. Aquí se pueden emplear muchos trucos para mejora esta experiencia, como ofrecer siempre un poco más de lo que se pide. Un detalle, un mail o un descuento es una buena manera de llamar la atención de los usuarios y de que estos valoren positivamente este detalle. Ahora bien, una vez implementada esta estrategia, se vuelve imprescindible controlarla punto por punto. Esto significa tener capacidad de entender qué partes funcionan y cuáles no.
En este punto, empresas como Likeik CX pueden trabajar esta parte para conseguir los mejores resultados. Está demostrado que las empresas que priorizan la experiencia tienen hasta un 60 % más de ganancias. Las encuestas serían el elemento principal o por lo menos el más clásico, para calcular el nivel de satisfacción de los clientes. Esto permite comprobar las partes de la estrategia que funcionan y aquellas otras que no están causando el efecto esperado, además de anticipar los posibles conflictos o problemas que puedan surgir.
¿Por qué debemos mejorar la customer experience?
Mediante la mejora del customer experience es como se consigue que se forme una comunidad y que aparezca el promotor de la marca. Ya sea a través de la creación de suscriptores o de otra serie de elementos que estimulan una correcta interacción que, en caso de prolongarse debidamente en el tiempo, termina dando lugar a una serie de embajadores o de clientes lo suficientemente satisfechos como para animar a sus conocidos a que compren productos de esa misma marca.
La profesionalidad es esencial en este punto. Contar con dispositivos automatizados que puedan conseguir un feedback en caliente, es decir, que en el momento de la compra se reciba una comunicación o un gesto por parte el usuario que, ahora, se ha convertido en consumidor. Y es que este es uno de los puntos clave para crear comunidad, ya que es uno de los instantes en los que más sensibles están.
En conclusión, las maneras de hacer publicidad de una empresa van cambiando con el tiempo y la experiencia de usuario es una de las más modernas que existen. Es un enfoque que busca producir un grado elevado de comunidad y de satisfacción, de manera que sean los propios usuarios quienes hagan publicidad de esa marca. Y así se consiguen fans.
