Caso de éxito · Sector público · Experiencia de cliente

Medir y hacer comparable la experiencia cliente de sus +2.400 oficinas

Diseñar una metodología y un índice que hiciera comparables las distintas tipologías de oficina. Tenía que ser sólida y creíble para poder vincular el bonus de los Directores a la evolución positiva del índice CX.

Correos
+100 M de transacciones en sus oficinas
+1 M de campos ingeridos al año
+3.000 usuarios con distintos roles
+5.000 consultas de informes al mes

“Desde 2018 estamos trabajando con Likeik. Se han adaptado a nuestras necesidades, ofreciéndonos soluciones a medida. Su herramienta es versátil, intuitiva, multicanal y nos permite monitorear en tiempo real la experiencia del cliente de oficinas de Correos. Gran capacidad resolutiva y creativa”

Carlos Suárez Álvarez · Jefe de Unidad de Desarrollo de Redes y Proyectos Estratégicos · Correos
El reto
  • Correos necesitaba una metodología para medir y mejorar la experiencia del cliente en sus más de 2.400 oficinas y vincular el bonus de cada Director a la CX
  • Contaba con mucho feedback, pero desorganizado, procedente de iniciativas de distintos departamentos, que no tenían una visión holística de la experiencia del cliente
  • La gran mayoría del feedback capturado era desestructurado y no contaban con una solución de análisis de texto que les ayudara a entender la voz del cliente
Lo que hicimos
  • Desde Likeik diseñamos una metodología que permite comparar una oficina de pueblo con una oficina tecnológica del centro de Madrid
  • Creamos un índice sintético llamado IECO (Índice de Experiencia de Cliente en Oficina), basado en ponderaciones de métricas a nivel oficina procedentes del gestor de turnos, reclamaciones escritas, encuestas en ventanilla, Facebook, X (Twitter) y Google
  • Usamos un modelo de análisis de texto basado en diccionarios a medida de Correos y análisis sentimiento IA
Con qué lo hicimos
Diseño de metodología Integración de múltiples ficheros Integración con SIRIS 4 cuadros de mando a medida Análisis de texto y sentimiento

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