Caso de éxito · Alimentación · Experiencia de cliente

Repositorio único y análisis de 31 canales de escucha activa en tienda

Mapa de calor de comentarios desestructurados y categorización por secciones dentro de la tienda

+700 mil comentarios analizados

31 canales de captura

+600 tiendas monitorizadas

+100 categorías de producto

El reto

• Grupo Eroski recogía la VoC del cliente en tienda a través de múltiples canales. Pero no era capaz de analizar de manera sistemática y unificada
• 31 canales de escucha generan miles de comentarios que gestionar de manera periódica
• ¿Cómo analizar el texto de las quejas, opiniones y publicaciones en RRSS? ¿cómo podemos vincular cada comentario a una sección concreta? ¿qué opinan los clientes de la competencia?

Lo que hicimos

• Extracción de reseñas de Google incluyendo establecimientos propios de Eroski y de sus principales competidores por enseña
• Integramos Twitter, Facebook e Insta usando sus principales “@” y “#”
• Definimoś un modelo propio de diccionario para categorizar y asignar comentarios a secciones de tienda
• Para la medición del sentimiento, creamos un KPI sintético llamado “calidez media”

Integración de múltiples ficheros Categorización y análisis de texto Identificación de casuísticas Cuadro de mando a medida Análisis VoC competencia

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