Caso de éxito · Salud · Experiencia de paciente

Escuchar la voz del paciente en todos sus centros, alineada con el grupo

Tablets en los centros y llamadas tras el tratamiento, unidas en tiempo real en un cuadro de mando por centro y una newsletter mensual.

+50 centros de tratamiento del grupo

2 canales: tablet y llamada

Tiempo real NPS y comentarios unificados

Mensual newsletter para toda la organización

El reto

• Implantar en España un sistema de escucha de la voz del paciente
• Alinearlo con el que usa el grupo en el resto de países
• Reporting y notificaciones para cada centro

Lo que hicimos

• Cuestionario en tablet en todos los centros, justo después del tratamiento
• Llamadas del contact center tras el tratamiento, registradas en la plataforma
• NPS y comentarios de ambos canales normalizados en tiempo real
• Cuadro de mando por centro con su evolución y su posición frente al resto
• Newsletter mensual con los indicadores clave y las áreas de mejora

Experiencia del paciente Tablets en centro Contact center Cuadros de mando por centro Newsletter de resultados

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