Caso de éxito · Transporte · Experiencia de cliente

Repositorio de toda la voz del cliente: propietarios y conductores

Repositorio único de la VoC: comprador y conductor. Programa multi canal incluyendo análisis de la VoC de la competencia mediante reseñas Google. Gestión de las reclamaciones desde Likeik

Scania
+15 mil interacciones con clientes al año
+20 % tasa de participación
+400 talleres propios + competencia
+80 % reclamaciones resueltas

“Nos han ayudado a que la red de talleres confíe en los resultados y actúen en base a ellos. Se han adaptado a todas nuestras particularidades y requerimientos. Han unificado todos nuestros orígenes de datos dando acceso a cada taller”

Scania
El reto
  • Pasar de un sistema de medición basado en encuestas telefónicas, a las que los talleres no daban mucha credibilidad, a una plataforma multi soporte y multi canal, con informes basados en datos
  • Medir en 58 concesionarios de España y Portugal, con encuestas transaccionales en los 3 touchpoint clave del journey: venta, entrega, taller
  • Integrar encuestas email, telefónicas y reseñas Google propias y competencia.
  • El proveedor debía gestionar las reclamaciones
Lo que hicimos
  • Programa VoC a medida, que incluye escucha post interacción en 3 touchpoints, sistema de alertas y gestión telefónica de reclamaciones
  • La encuesta telefónica se lanza en función de la tasa de éxito del email y respetando regla no saturación cliente
  • Se integraron: datos históricos del proveedor anterior, encuestas de Scania Global e informe Kantar
  • Análisis reseñas talleres competencia.
  • El contact center integrado en Likeik gestiona las reclamaciones
Con qué lo hicimos
Multi-canal & multi-journey Integración con Dynamics Cuadro de mando a medida Categorización y análisis de texto Gestión de reclamaciones

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