La sociedad actual se ha volcado, cada vez más, a las redes sociales. La gente habla, lee e interacciona con otras personas; se quejan, mencionan sus problemas, sus gustos, qué les disgusta, e incluso, recomiendan y aconsejan.
Entre esta enorme cantidad de comentarios y opiniones surge información relevante para tu marca. Por eso, es importante que sepas escuchar y comprender a tus audiencias para conocer sus necesidades, brindarles apoyo e influenciarlas.
Escucha social con Likeik CX
En Likeik CX, hemos enumerado 5 pasos en los que podemos ayudarte en la escucha social, para identificar éxitos y posibilidades de mejora en tu empresa, analizar a tu competencia y gestionar la reputación online.
- Identificar el propósito de negocio
La escucha y análisis de redes sociales, puede brindar a los departamentos de investigación, desarrollo, marketing y ventas excelentes ideas sobre la mejor manera de comunicarse y desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Así como encontrar áreas de deficiencia y puntos de mejora para brindar una excelente experiencia al cliente.
- Determinar las redes en las que escuchar
El conocer dónde la hablan de tu marca, es casi tan importante como saber lo que dicen de ella. Esto permite crear estrategias de interacción o potenciación de la marca a medida de la red social.
Por ejemplo, las interacciones en LinkedIn suelen ser muy diferentes a las que se llevan a cabo en Instagram. Además, tal vez descubras que la gente habla de tu marca en Twitter, pero no en Facebook.
En Likeik tenemos capacidad de escucha en LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube y Twitter.
- Listado de Palabras Clave
Las palabras y temas principales suelen variar mientras se aprende cómo los seguidores hablan de tu marca en redes sociales; sin embargo, hay una lista que se deben monitorear desde un principio:
– El nombre de tu marca y nombres de usuarios
– Los nombres de tus productos
– Los nombres de las marcas, productos y usuarios de tus competidores
– Términos de moda del sector
– Tu eslogan y el de tus competidores
– Nombres de personas clave en tu empresa y en las empresas de tus competidores (tu director ejecutivo, vocero, etc.)
– Nombres o palabras clave de campañas
– Tus hashtags de marca y los de tus competidores
– Hashtags genéricos relacionados con tu sector
Además, debes monitorear errores ortográficos comunes y abreviaturas de todos estos.
- Lanzamiento de los agentes de escucha social
Una vez establecidas las redes sociales a escuchar y las palabras clave, lanzamos dos tipos de agentes para la escucha:
- Específicos
- Son agentes que utilizan los perfiles de la marca en redes sociales para tener un mejor conocimiento del entorno.
- Recaban una mayor información por interacción.
- Recaban toda la comunicación en su alcance.
- Tienen un alcance limitado ya que están limitados al perfil propio de la marca.
- Universales
- Son agentes libres que se basan en la escucha de palabras claves o hashtags.
- Recaban información limitada de cada interacción.
- No tienen por qué recabar toda la información a su alcance, pero sí recaban la mayoría.
- Tienen un largo alcance ya que no tienen límite de alcance.
- Analizar los resultados obtenidos
El primer paso para poder realizar el análisis es la clasificación, agregación y segmentación de la información recabada. Para ello, se hace un análisis de sentimientos y una clasificación en diferentes modelos (árbol, estrella, red neuronal, y/o etiquetas). Así, la información pasa de un esquema desestructurado a uno semiestructurado.
Con todos estos datos, se pueden establecer alertas, alarmas y un cuadro de mando dinámico, en el cual poder tener una visión global de la situación y el comportamiento de las redes sociales.
De manera adicional, ponemos a tu disposición esta información en el formato que sea requerido por tu organización: Excel, CSV, XML, JSON, entre otros.
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No se trata de contar el número de veces que tu marca ha sido mencionada, sino dónde, cómo, cuándo y de qué manera. Queremos ayudarte a entender cómo se sienten las personas con tu empresa, y la de tus competidores.
