Una mala experiencia de cliente no solo empeora las relaciones entre el usuario y tu empresa, sino que, también, pone en peligro las oportunidades potenciales de tu negocio, y desgasta la imagen de tu marca.
Según NewVoiceMedia, ahora Vonage, las empresas estadounidenses pierden, aproximadamente, $ 62 mil millones, cada año, después de las experiencias negativas de los clientes. La mayoría de las malas prácticas son imperceptibles. Sin embargo, no se necesitan grandes errores para perder negocios. Las pequeñas molestias del servicio, dejadas sin remediar, alejarán a muchos clientes, que de otro modo estarían contentos.
De hecho, en el informe “Future of CX”, en el que se encuestaron a 15.000 consumidores, PwC descubrió que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría, por completo, una empresa después de dos, o tres interacciones negativas.
La actualidad
El mercado actual de expectativas está en su punto más alto y es un momento difícil para las empresas cumplirlas y superarlas. Medir y analizar las tasas de satisfacción de tus clientes, los tiempos de respuesta y las menciones sociales es mucho más económico y eficaz. Siempre es mejor que esperar a que se conviertan en problemas importantes.
En Likeik CX trabajamos para optimizar la escucha en los distintos puntos de interacción. Te ayudamos para que obtengas información ordenada y vinculada a una etapa concreta del pasillo de tu cliente; que te permita detectar patrones, hacer seguimiento de casos, en tiempo real, e identificar mejoras.
<Según Esteban Kolsky el 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas. Mientras que, si no están contentos, el 13% de ellos compartirá su experiencia con, por lo menos, 15 personas. Sin embargo, solo 1 de cada 26 insatisfechos se queja formalmente, el resto abandona la gestión.
Para muchas marcas, la ausencia de comentarios negativos es un signo de satisfacción. No obstante, es posible que tus clientes descontentos, no lo expresen por no contar suficientes canales, o soportes, para que su voz sea escuchada.
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