Aunque el Net Promoter Score (NPS) se ha utilizado durante mucho tiempo como una medida de la satisfacción del cliente, los autores argumentan que esta métrica tiene limitaciones.
En su artículo “Adiós al NPS: la nueva métrica para el éxito de CX”, Fred Reichheld y Blake Morgan presentan una nueva forma de medir la satisfacción del cliente.
Nuestro admirado Fred Reichheld discute la insuficiencia del Net Promoter Score (NPS) como una métrica de lealtad del cliente y propone una nueva métrica llamada Earned Growth Rate (EGR). Reichheld argumenta que el NPS no mide adecuadamente el crecimiento orgánico a largo plazo y que la lealtad del cliente no siempre se traduce en recomendaciones.
Reichheld explica que el EGR mide el crecimiento de una empresa como resultado de la lealtad del cliente y la adquisición de nuevos clientes. La métrica tiene en cuenta tanto la tasa de retención de clientes como la tasa de adquisición de nuevos clientes y, por lo tanto, proporciona una imagen más completa del crecimiento orgánico de una empresa. Por otro lado, afirma que la satisfacción del cliente es importante, pero no es suficiente para garantizar la lealtad a largo plazo. Las empresas deben centrarse en proporcionar una experiencia del cliente excepcional y hacer que sus clientes se sientan valorados y apreciados.
¿Cómo se calcula?
El EGR se calcula mediante la tasa de retención de clientes multiplicada por la tasa de adquisición de nuevos clientes. La tasa de retención de clientes mide la cantidad de clientes que continúan haciendo negocios con una empresa, mientras que la tasa de adquisición de nuevos clientes mide la cantidad de nuevos clientes que una empresa adquiere.
- EGR = Tasa de retención de clientes x Tasa de adquisición de nuevos clientes x 100
- Tasa de adquisición de nuevos clientes = (Número de nuevos clientes / Número de clientes al inicio del período) x 100
- Tasa de adquisición de nuevos clientes = (Número de nuevos clientes / Número de clientes al inicio del período) x 100
¿Captación o retención?
En este punto Reichheld sostiene la idea de que las empresas deben centrarse en la calidad y la integridad de sus productos y servicios, en lugar de centrarse en el marketing y la publicidad para atraer a nuevos clientes. Si una empresa proporciona productos y servicios de alta calidad, sus clientes estarán más inclinados a recomendarlos a otros.
En resumen, Reichheld propone el EGR como una métrica más completa y precisa para medir la lealtad del cliente y el crecimiento orgánico a largo plazo. También subraya la importancia de proporcionar una experiencia del cliente excepcional, centrarse en la calidad y la integridad de los productos y servicios, y hacer que los clientes se sientan valorados y apreciados.
