NPS y eNPS: diferencias, cómo se calculan y cómo se relacionan
El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa; el eNPS (employee Net Promoter Score) mide la de que un empleado la recomiende como lugar para trabajar. Los dos usan una pregunta de 0 a 10 y la misma fórmula: porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores.
En resumen
- NPS y eNPS se calculan igual y van de −100 a +100.
- El NPS suele ser nominal y se puede actuar cliente a cliente; el eNPS suele ser anónimo y se actúa por equipos.
- El eNPS suele salir más bajo que el NPS: las personas exigen más a la empresa en la que trabajan.
- Experiencia de empleado y de cliente están conectadas: un equipo implicado es la base de una buena experiencia de cliente.
¿Qué es el NPS?
Es el indicador de recomendación más usado en experiencia de cliente. Lo presentó Fred Reichheld (Bain & Company) en Harvard Business Review en 2003. Se basa en una pregunta: «Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa a un amigo o familiar?».
¿Qué es el eNPS?
Es la adaptación del NPS a los empleados: «Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa como lugar para trabajar?». Mide compromiso y lealtad, no felicidad.
¿Cómo se calculan?
- Promotores: responden 9 o 10.
- Pasivos: responden 7 u 8.
- Detractores: responden de 0 a 6.
- Fórmula: NPS (o eNPS) = % de promotores − % de detractores.
Ejemplo: con 50 % de promotores, 30 % de pasivos y 20 % de detractores, el resultado es +30.
¿En qué se parecen y en qué se diferencian?
| NPS | eNPS | |
|---|---|---|
| A quién se pregunta | Clientes | Empleados |
| Pregunta | ¿Recomendarías la empresa? | ¿Recomendarías la empresa para trabajar? |
| Escala y fórmula | 0–10 · promotores − detractores | 0–10 · promotores − detractores |
| Identificación | Normalmente nominal | Normalmente anónimo |
| Cómo se actúa | Persona a persona (cierre del ciclo) | Por equipos o grupos |
| Resultado habitual | Más alto | Más bajo |
¿Por qué el eNPS suele ser más bajo?
Porque el empleado vive la empresa a diario y ve también lo que no funciona. Pasa algo parecido con los clientes recurrentes, que suelen puntuar más bajo que los nuevos.
¿Tienen relación el NPS y el eNPS?
Sí. Es muy difícil ofrecer una experiencia de cliente memorable sin empleados implicados. Como dijo Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación DEC, en su congreso anual: «aumentar 1 punto NPS de empleado puede suponer hasta un aumento de 5 puntos NPS de cliente». Más en la correlación entre experiencia de cliente y de empleado.
Likeik, plataforma española de experiencia de cliente y de empleado con IA propia (LIA), mide NPS y eNPS en la misma plataforma y permite cruzarlos por centro o equipo. Con LIA puedes preguntar qué explica un eNPS bajo y pedir un informe por departamento. Experiencia de cliente · Pulsos y eNPS.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen eNPS? Cualquier valor positivo indica más promotores que detractores; lo importante es su evolución y la comparación entre equipos.
¿El eNPS debe ser anónimo? Normalmente sí, para que las respuestas sean sinceras. Por eso se analiza por grupos y no por personas.
¿Cada cuánto se mide el eNPS? Lo habitual es en pulsos trimestrales o semestrales, además de la encuesta de clima anual.
Fuentes: Reichheld, F. (2003), «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review.
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