La correlación entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado

Los expertos en CX coinciden en destacar la relación que existe entre la experiencia del cliente y la del empleado. Conseguir una CX memorable, sin que el empleado se implique, es muy poco factible. De igual forma un empleado implicado nace y perdura gracias a una buena gestión de la experiencia de empleado (EX)
 

El impacto de la employee experience en un negocio:

Los empleados, como parte del público de la empresa, tienen sus propias expectativas, experiencias y opiniones dentro de la organización. El nivel de satisfacción y de compromiso, el sentimiento de pertenencia y la manera en la que estos colaboradores perciben su lugar de trabajo tienen consecuencias que se reflejan de manera directa en su relación con los clientes. Al centrarnos en mejorar la experiencia del empleado no solo se consigue fidelizar el talento y evitar la rotación, sino que se mejora el customer experience. Debes tener en cuenta que los trabajadores son quienes están en contacto directo con el cliente final, por lo que sus acciones tienen un impacto directo en su experiencia con la marca. Su lenguaje verbal y no verbal, su empatía y actitud hacia el cliente y su formación, sin duda impactan en la experiencia del cliente.
 

La crítica relación entre empleado y cliente:

Se trata de implantar una cultura empresarial que favorezca que los empleados estén satisfechos con su trabajo y orgullosos de formar parte de la compañía. De esta forma estarán verdaderamente comprometidos con el proyecto común y la misión de la empresa. Si alcanzas este objetivo te resultará mucho más fácil mejorar la experiencia global de tus clientes. Tus empleados son el aliado fundamental para mejorar la CX, y ya los tienes en la empresa. Mejora su experiencia y mejorará la retención y recomendación de tus clientes.

Por el contrario, cuando los empleados no tienen una experiencia positiva, esto se acaba reflejando en su comportamiento, y los clientes lo perciben en el ambiente y en el trato recibido. Sin embargo, si los trabajadores son felices en su lugar de trabajo, lo transmiten en cada acción de su rutina laboral.

Pero aún hay más. La fuerza que tiene un empleado comprometido y orgulloso de formar parte de la empresa no solo impacta en una mejor experiencia del cliente, si no que proyecta a su entorno los valores de marca que se pretenden. Un empleado comprometido puede adquirir un nuevo cliente al mes en su propio entorno, proyectando orgullo, complicidad, felicidad; recomendando la empresa a sus amigos y familiares.