La confianza de los consumidores es crucial para el éxito del sector bancario. Los clientes confían en los bancos para proteger su dinero y asegurarse de que esté disponible cuando lo necesiten.
Sin embargo, cuando un banco parece experimentar problemas financieros como es el caso de Silicon Valley Bank despierta el más agresivo de todos los PAIN Points del Journey de un cliente: ¡Lo puedo perder todo!
¿Qué sucedió con Silicon Valley Bank?
En resumidas cuentas, Silicon Valley Bank, tomó los fondos de muchos de sus clientes y los invirtió, entre otras cosas, en un montón de bonos a largo plazo. Normalmente, inversiones seguras y sin mucho riesgo. Sin embargo, la subida de tasas impactó negativamente en estas inversiones haciéndoles perder valor.
Por ende, cuando muchas de las empresas buscaron retirar efectivo del banco para pagar sus gastos, Silicon Valley Bank se vio en la necesidad de vender algunos de sus bonos con pérdidas y buscar capital nuevo para cumplir sus obligaciones. Esto despertó las alarmas entre sus clientes provocando lo que se conoce como una corrida bancaria.
Es evidente que los clientes pueden preocuparse por la seguridad de sus ahorros y la disponibilidad de sus cuentas bancarias. La confianza de los consumidores también puede verse afectada por la percepción de que los bancos no están siendo transparentes o éticos en sus prácticas financieras.
Hoy en día cualquier institución puede verse afectada por la amplificación en Redes Sociales (WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, TikTok, etc.) de cualquier rumor sea cierto o no.
¿Cómo pueden aumentar la transparencia y ganar de nuevo la confianza?
Los bancos deben ser más abiertos y transparentes en la forma en que manejan sus operaciones y sus finanzas. Esto podría incluir proporcionar informes financieros más detallados o información accesible para el público general en todos los canales disponibles.
La comunicación debe ser directa, clara y efectiva para que el público pueda entender si las instituciones se encuentran o no en riesgo. En el caso de la directiva de Silicon Valley Bank varios medios indican que se precipitaron al dirigirse al público sin haber reforzado previamente las condiciones del banco que según medios hubiesen podido solventar fácilmente de forma interna. Es decir, provocaron pánico intentando evitarlo.
De igual forma, es útil tener herramientas que te permitan escuchar a tus clientes tanto de forma activa como pasiva ayuará a la organización a capturar percepciones, preconcepciones e intuiciones de los clientes que puedan afectar directamente su relación con la entidad.
