Los que utilizamos las RRSS sabemos lo fácil que es dar o leer la opinión de cualquier persona sobre cualquier tema. Los clientes y empleados son también usuarios intensivos de las RRSS. Comentan sus experiencias, agradecen, se quejan, celebran. En definitiva, comparten emociones, que si bienen algunos casos pueden ser impulsivas, en otros muchos están bien argumentadas y dan mucha información.
¿Están las marcas aprovechándose de las RRSS para escuchar y accionar la voz de su cliente y empleado?
Las Redes Sociales han permitido a los clientes y empleados opinar y expresarse en cualquier momento, con un lenguaje emocional y propio; muy creíble y comprensible para una audiencia transversal. Hasta la llegada de las RRSS, las quejas o agradecimientos quedaban confinadas en sus micro-entornos. Algo que ni favorecía la resolución de problemas, ni incentivaba el esfuerzo de la organización para mejorar experiencias.
Las RRSS han dado el poder al cliente. Un poder basado en el sumatorio de las opiniones individuales, el tamaño de la muestra y el tiempo real. Estamos en la sociedad del feedback. El cliente actual se fía más de la opinión que lee en un post de un amigo o familiar, o incluso de una persona desconocida, que de un costoso anuncio en televisión.
El caso de las RRSS y la experiencia del empleado es paradójico. Resulta que muchas empresas se afanan en contratar influencers para promocionar su marca, olvidándose que si dedicasen parte de ese dinero a mejorar las experiencias de sus empleados, estos serían los promotores idóneos de su marca. Conocedores de las especificaciones y calidad de producto, transmitirían a todo su entorno con orgullo y emoción creíbles, las bondades y valores de la marca. Cada vez son más las compañías que analizan el número de seguidores de sus empleados. También, son cada día más las compañías que monitorizan los comentarios de sus empleados en RRSS como Google Places o Indeed.
¿Qué está pasando ahora?
En los últimos años se ha avanzado bastante en la gestión en tiempo real de preguntas e incidencias en RRSS, para cauterizar inmediatamente cualquier impacto reputacional. Igualmente se ha trabajado la gestión de contenidos, para que sean atractivos, dinámicos, personalizados, que empujen las ventas. Sin embargo, donde todavía hay mucho camino que recorrer es en escuchar la voz del cliente y empleado en las RR.SS para entender mejor sus momentos de dolor y sus momentos wow en cualquier punto de interacción con la marca. Ese entendimiento basado en una escucha constante de las RRSS, es crucial para diseñar un programa de mejora continua de experiencias. El resultado: clientes y empleados convertidos en embajadores creíbles y súper cualificados de tu marca.
En Likeik CX podemos ayudarte a dar tus primeros pasos en este viaje sin retorno. No es ni caro ni complejo, tan solo necesita de sistemática e imaginación. No te cortes, contáctanos.
