Customer Journey Map. ¿Para qué vale? ¿Cómo crearlo?

Conocer y dibujar el pasillo del cliente o customer journey map se ha convertido en una necesidad. Esto se debe a que las empresas son cada vez más conscientes de la relevancia que ha de tener poner al cliente en el centro de toda su estrategia de negocio y la importancia de mejorar el customer experience. Por eso, a continuación vamos a explicarte detalladamente qué se entiende por customer journey map y cómo puedes crear el tuyo.

Qué es el customer journey map

El customer journey map es una herramienta acorde a la metodología design thinking, que describe a modo de mapa las posibles interacciones, o touchpoints, de los clientes con tu marca y los elementos que influyen en la experiencia del cliente en cada uno de esas interacciones. Se trata esencialmente de un pasillo que recorre las fases y procesos que atraviesa un usuario, desde que detecta una necesidad, busca alternativas, te descubre, compara, adquiere el producto o servicio, lo recibe, lo cambia, etc. Incluye, tanto los touchpoints como las variables que inciden en la experiencia en cada uno de ellos.

De lo que se trata es que una vez definido y dibujado el customer journey map ,  se pueda identificar cuales son los momentos de la verdad, en los que la marca se juega al cliente, y los momentos de dolor, en los que el cliente sufre. Identificados esos dos tipos de momentos en el customer journey, viene la fase de diseñar iniciativas que ayuden a cuidar al cliente en los momentos de la verdad y a reducir los momentos de dolor. El fin último, es generar una experiencia memorable para el cliente cualquiera que sea el momento o canal donde ocurra la interacción de tu cliente con tu marca. De esta manera fidelizamos a nuestro cliente y lo convertimos en un embajador y promotor de la marca.

¿Cómo crear el customer journey map?

La creación de un customer journey map comienza investigando, analizando a tus clientes. Debes analizar además de sus rasgos socio-demográficos, sus necesidades, motivaciones, hábitos, gustos, temores, etcétera. Para conseguir esta valiosa información necesitarás una herramienta como Likeik CX, que te permita captar el feedback en los distintos touchpoints y canales de interacción y cruzarlo con las variables operativas.

Si te diriges a varios públicos objetivo, a varios targets, necesitarás definir cada tipo; ten en cuenta que tendrás que crear tantos customer journey maps como targets tengas. Una vez que has definido a tu cliente, deberás determinar las diferentes etapas de tu cliente en su interacción con tu marca. En esta parte de la concepción del mapa, crea una línea temporal en la que detalles en qué momento comienza y termina cada etapa.

Posteriormente, estudia exhaustivamente la experiencia del cliente en las diferentes fases y sus correspondientes sentimientos. Es importante que dediques esfuerzos a analizar los canales que utiliza el usuario para interactuar con la marca (web, e-mail, teléfono de atención al cliente…) y en base a qué variables experimenta emociones positivas, negativas o neutras. El resultado de este trabajo de investigación y reflexión te indicará dónde se encuentran los momentos de la verdad en cada etapa y cuáles de ellos son de verdadero dolor para el cliente. 

Dibujar un pasillo de cliente ayuda a identificar esos momentos de dolor y los elementos que lo provocan. A partir de ahí, se trata de poner en marcha distintas iniciativas para mejorar un proceso, producto, servicio o atención, e ir midiendo el resultado en la experiencia del cliente. Gracias a esta metodología, se sistematiza el proceso de mejora de experiencias y se consigue una hoja de ruta para poder ir acometiendo estas mejoras de manera ordenada.