Análisis de texto y calidez de la voz del cliente – Caso Supermercados Eroski

En Likeik CX tenemos como misión ayudar a nuestros clientes a automatizar tareas de escucha y análisis del feedback, liberando tiempo a la inteligencia humana para sacar las conclusiones menos obvias.
Eroski escucha activamente a sus clientes en los distintos puntos de interacción de sus pasillos en tienda, web y contact center. El 95% del feedback que captura son comentarios desestructurados, sin un NPS o indice de satisfacción vinculado.

El reto:

El reto de Eroski es un gran fichero con toda la voz de su cliente multicanal segmentado tan solo por tipo comentario: sugerencias, reclamaciones, canal de origen, sección, ubicación, formato de la tienda, etc.

Con este set de información el equipo CX de Eroski quería conocer:

1- El grado de calidez vinculado a cada comentario

2- A qué sección, dentro de la tienda, se puede atribuir el comentario.

La solución:

Likeik CX elaboró un diccionario 100% a medida de los morfemas, palabras y cadena de palabras característicos en cada sección de los supermercados Eroski y de cada servicio que presta: reparto a domicilio, atención cliente, etc. Una vez construido el diccionario, automatizó el proceso para asignar cada comentario a una sección y/o servicio y además atribuirle un grado de calidez positivo, neutro, negativo.

Gracias a nuestra solución a medida, hoy Eroski conoce el mapa de calidez de cada sección según tienda, formato, franja horaria, etc.

 

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