¿Cómo gestionas tus reseñas negativas online? A nadie le gusta recibir comentarios negativos y nuestra primera respuesta suele ser a la defensiva, no responder o no responsabilizarte de tus acciones. Existe un problema y es que el mundo online no funciona igual que el offline.
La clara diferencia es que, en el mundo online, todo lo que escribas lo puede ver cualquier persona y perdura para siempre.
Por lo que a la hora de recibir una reseña negativa, debemos tener claras estas características. Tenemos que dar buena imagen de nuestra atención al cliente y rechazando o borrando estas reviews, generamos directamente, que no existe una atención al cliente.
Los consumidores sabemos que siempre habrá opiniones de todo tipo, clientes satisfechos e insatisfechos, por eso valoramos la atención y el trato que nos dan cuando proponemos alguna queja. Es decir, cuando leemos un comentario negativo de otra persona, nos fijamos en si ha sido respondido y la manera en la que lo han gestionado. De esta forma, sabemos que en ese establecimiento se tiene en cuenta al cliente.
Una vez tenemos claro que debemos responder a las reseñas negativas…
¿Qué debemos hacer y qué no?
1. Nunca tomes las reseñas negativas de manera personal
Aunque se dirijan a algún empleado, debes analizarlo de manera objetiva. Aprovecha la oportunidad que tienes de mejorar.
2. Personaliza tu respuesta
Dirígete al cliente por su nombre y no utilices una plantilla genérica para todas las reseñas. Los clientes se dan cuenta, con facilidad, cuando las respuestas están estandarizadas.
3. Siempre pide disculpas.
Este es el primer paso a la hora de redactar el comentario. No importa si el cliente tiene la razón o no.
4. No entres en debate con tu cliente.
No realices intercambio de comentarios públicamente, habla con el cliente en privado. Búscalo en tu base de datos, pregúntale su número de pedido o cualquier identificador para conocer mejor el problema, y poder darle solución.
5. Responde lo antes posible.
Cuanto antes reconozcas el problema y seas capaz de responder, mejor. Ya que la mayoría de los clientes esperan obtener una respuesta entre las 24 y 48h.
6. Agradece los comentarios aunque sean negativos.
No importa la actitud que tenga el cliente, siempre se agradece que te den feedback. Es una fuente de información y una oportunidad para fidelizarlo.
7. Compensa al cliente por la mala experiencia.
Realiza alguna promoción, código de descuento o algún regalo al cliente insatisfecho para que se plantee volver, y demostrar que la mala experiencia que tuvo fue puntualizada.
8. Haz un seguimiento de los clientes después de haber ofrecido una solución
Intenta mantenerte en contacto con el cliente después de haber resuelto el problema. De esta manera continuamos causando un impacto positivo, pudiéndolo llegar a fidelizar.
En likeik CX te ayudamos a mejorar la experiencia de tu cliente, conócela, analízala y toma acciones de mejora. ¡Ya no habrán más reseñas negativas online!
