¿Qué tipo de cliente sueles tener? ¿Recurrente o esporádico? Está claro que siempre habrá de los dos tipos, pero conviene que haya más recurrentes que esporádicos, ya que nos indica que estamos haciendo las cosas bien.
¿Qué queremos decir con esto? Hablamos de la fidelización, y esta se basa en cuan satisfecho esté nuestro cliente. Por eso es importante recibir y analizar el feedback, de esta forma conoceremos cómo de positiva es su experiencia y qué podemos hacer para mejorarla.
Los consumidores reciben muchas encuestas de todo tipo y por eso es difícil tener una tasa de respuesta elevada. Pero Likeik CX te propone algunos consejos para crear encuestas de satisfacción.
7 consejos para crear encuestas de satisfacción
1. Define los objetivos de la encuesta.
Debemos tener claro para qué estamos lanzando esta encuesta, que tipo de información queremos recoger. Te doy una pista, los principales objetivos suelen ser:
- Evaluar el rendimiento de un producto o servicio.
- Conocer la opinión sobre un producto o servicio en concreto.
- Identificar nuevas oportunidades de lanzamiento de productos o servicios.
- Medir la lealtad de los clientes.
2. Crea una introducción al cuestionario
Es importante para el cliente que información debe dar y para qué se va a utilizar. Debemos explicar las instrucciones del cuestionario y sus características, como por ejemplo si es anónimo o no. De esta forma aportamos confianza a nuestro cliente para que responda con total sinceridad.
3. Diseña un cuestionario atractivo.
Es más fácil de responder a una encuesta si ésta es visual y dinámica. Personaliza el cuestionario acorde al estilo de tu marca para que sea más atractivo. Además, con Likeik CX podrás adaptar el cuestionario a quién sea el destinatario, consiguiendo así que sea muy personalizable.
4. Comprueba la usabilidad.
Debes tener en cuenta el funcionamiento del cuestionario tanto en web como en un dispositivo móvil. Con Likeik CX no tienes que preocuparte de esta parte, pues nosotros creamos cuestionarios responsives.
5. Define una buena secuencia de tus preguntas.
El orden de las preguntas debe tener una estructura para que tengan sentido. Algunos consejos:
- Realiza siempre primero la pregunta NPS
- Inicia con preguntas fáciles e interesantes para captar la atención del usuario
- Crea lógicas entre preguntas para que el cliente conteste en función de sus respuestas anteriores.
- Organiza tus preguntas por bloques.
- Pon las preguntas demográficas y de comentario abierto al final.
6. Crea encuestas de satisfacción cortas.
Tus clientes valoran su tiempo, al igual que tú. Por lo que crear encuestas cortas tendrán una mejor acogida y no haremos sentir incómodo al encuestado.
7. Da las gracias.
Al terminar el cuestionario da las gracias a tu cliente por participar. Incluso puedes crear despedidas condicionales para redirigirlo a tu web o redes sociales. En función de si el resultado u opinión del cliente es positiva se le redirige a las redes sociales para que lo comparta. En caso contrario, se manda una alerta directa a atención al cliente para gestionar el caso y convertir al consumidor en promotor.
UN PLUS
Si quieres tener un mayor impacto y tasas de respuesta altas, puedes ofrecer recompensas al rellenar el formulario. Por ejemplo, códigos de descuento, promociones, ediciones limitadas, etc. Tus clientes también te lo agradecerán y de esta forma, conseguimos mejorar el nivel de lealtad. ¡Es un win win!
Y si aún te quedabas con ganas de saber más… Un pequeño truco es añadir la primera pregunta de valoración o NPS dentro del cuerpo del email. Likeik CX guarda esa respuesta desde el primer click, y si después nuestro cliente termina de completar la encuesta, sobrescribe su puntuación. De manera que no genere respuestas duplicadas. ¡Todo es fácil y eficiente en Likeik CX!
