¿Qué ocurre cuando el sistema de medición genera incentivos falsos en tu contact center? Te explico que significan los falsos incentivos.
En múltiples ocasiones se genera un problema con nuestro contact center. Nuestros empleados creen que teniendo un número mayor de incidencias resueltas y una mayor valoración es suficiente para mantener su puesto de trabajo. Sin embargo, no sirve de nada tener datos “falsos” que no aporten valor de nuestros clientes y por tanto, de nuestra gestión con ellos. Si manipulamos la recogida de datos, no tendremos forma de saber si hemos resuelto el problema o no.
¿Cómo afectan los incentivos falsos del contact center en mi empresa?
Primero debemos conocer qué experiencia tiene nuestro cliente, y a posteriori tomar acciones para mejorarla. La atención al cliente es un punto clave e imprescindible en cualquier tipo de empresa, no importa que tan bueno sea el producto o servicio si no se le ofrece un trato personalizado.
Las personas estamos dispuestas a pagar más por un buen servicio. Según un estudio de Forbes de Shep Hyken corrobora que para el 56% de los encuestados, el servicio al cliente es más importante que el precio.
En una empresa es fundamental tener la capacidad de resolver cualquier problema de nuestros clientes. El 49% de los consumidores han dejado de trabajar con una empresa debido a una mala gestión de atención al cliente.
Llegados a este punto, podemos observar la gran importancia de ser capaces de medir cómo es nuestra resolución de problemas e inconvenientes, que tan eficaces y eficientes somos resolviendo dudas. En Likeik CX somos expertos en conocer la experiencia de nuestros clientes, medirla, analizarla y tomar acciones de mejora.
Puedes respirar hondo pues, ¡En Likeik CX te proponemos la solución!
En primer lugar, es importante que el proceso de solicitar feedback tras la llamada sea en el 100% de los casos atendidos, y para ello, automatizar el proceso es la mejor solución. Sin operativa humana de ningún agente.
Con esto conseguirás darle la oportunidad a todos tus clientes de que te cuenten cómo ha sido el proceso, si de verdad el problema fue resuelto, si el agente fue educado, ágil, accesible… y un largo etcétera.
Asimismo, esta encuesta de valoración de incidencias resueltas debe tener en cuenta el tipo de incidencia. Hay incidencias que se resuelven al instante y otras que pueden tardar días, es importante que el cliente reciba la encuesta cuando ya ha sido resuelta la incidencia. De esta forma conoceremos nuestra valoración real. De nada sirve contestar rápido al cliente y lanzar la encuesta, si el problema no se ha resuelto.
Con Likeik CX podrás automatizar todo el proceso de envío de cuestionarios transaccionales para que el cliente pueda valorar la atención recibida. Te ofrecemos una potente herramienta que te permite analizar tus resultados sabiendo exactamente de donde procede cada valoración, pudiendo segmentar, filtrar, y cruzar variables de forma sencilla.
En segundo lugar, para obtener una recogida de datos más amplia empleamos un análisis del sentimiento mediante herramientas de speech y text analytics. De esta forma podemos complementarlo con la encuesta de valoración final, y observar si el cliente ha quedado realmente satisfecho.
Por último, para aquellos clientes que sientan que su problema no ha sido solucionado, se debe activar un close the loop sobre la gestión. ¡Y contactar con ellos para no dejarlos escapar!
Un consejo:
De forma adicional, no solo el cliente esta autorizado para dar su opinión, también lo esta el propio agente. Escuchándole podemos conseguir reducir el numero de incidencias generadas. Descubre patrones que generan problemas y fricciones con el cliente. No hay mejor solución de incidencias que cuando no hay incidencias. Y esa, es la mejor experiencia de cliente que se puede ofrecer.
Si quieres saber más, conoce 8 aspectos clave para mejorar la experiencia de cliente en un contact center, de la mano de America Retail.
