El Customer Journey es el viaje que hace el consumidor desde que conoce tu marca hasta que decide comprar. Esto puede ser un proceso lento como una procesión de Semana Santa… pero, existen métodos para que este viaje sea mucho más memorable.
En Likeik CX te ayudamos a conocer los pasos que da tu cliente y como influir positivamente en cada uno de ellos.
¿Cuáles son los pasos que da mi cliente tipo?
- Busca información en base a la necesidad que tiene y COMPARA todas las posibilidades que conoce. Esta búsqueda suele realizarse a través de amigos y familiares, en Internet, en Social Media, apps especializadas como Tripadvisor o valoraciones de Google.
- Cuando el consumidor ya conoce varias opciones que le gustan, es el momento de recabar información de compra, para posteriormente tomar la decisión de adquirir el producto o servicio.
- Llegado el momento de comprar, dependiendo de la empresa o producto, puede ser online o en tienda.
- Consecuentemente se realiza el proceso, o pasillo de compra.
- Y finalmente el servicio post-venta, en caso de que tu cliente lo necesite.
En cada uno de los pasos anteriormente mencionados, la empresa interactúa de manera directa o indirecta, física u online, con el cliente. Esto son los llamados touchpoints o puntos de contacto. Es por eso, que debemos conocer este viaje del cliente desde su perspectiva para poder tomar las decisiones adecuadas que consigan mejorar su experiencia en cada momento de la verdad.
¿Cómo puedo conocer qué touchpoints tengo con mi cliente?
Para ello necesitas recabar información, es aquí donde Likeik CX te ayuda a conocer los momentos de la verdad. Estos se deben plasmar en customer journey map, dónde recoges cuáles son los puntos positivos, y los de dolor de tu cliente. Este mapa nos ayudará a saber que iniciativas debes tomar en cada momento para incrementar tus puntos fuertes y paliar los momentos de dolor, en los que el cliente sufre una mala experiencia. Si deseas saber más sobre el customer journey map, lee nuestro artículo “Customer Journey Map. ¿Para qué vale? ¿Cómo crearlo?”.
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