Un error que cometen algunas empresas es centrarse simplemente en conseguir más clientes, focalizándose en el número pero olvidando a las personas. Sin embargo, hay algo que debemos tener muy presente y es que conseguir un cliente cuesta cinco veces más que fidelizar a uno que ya existe. Además, no olvidemos que vivimos en una sociedad en la que el boca a boca es muy importante, por lo que un cliente satisfecho puede reportarnos veinticinco clientes nuevos.
Así pues, parece evidente que hay que seguir algunas pautas para conseguir la satisfacción de nuestros clientes. Aquí tenemos algunos:
1. Escuchar su opinión
Desde el inicio hasta el final del proceso tenemos que tener en cuenta lo que opinan los consumidores. Desde una encuesta para evaluar el éxito del producto en una prueba piloto hasta una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente después de recibir un servicio son herramientas que nos serán útiles para conseguir este propósito. Para ello, se puede usar el servicio que ofrecemos en Likeik CX.
2. Responder a los comentarios
Siempre debemos estar atentos a los comentarios y consultas que tienen nuestros clientes a través de distintos canales y no dejar dudas, comentarios, opiniones sin contestar. Si un cliente siente que la empresa le escucha y se preocupa por satisfacer sus intereses, probablemente vuelva a recurrir a ella.
3. Hay que reconocer los errores
Al ofrecer un servicio o producto, estamos expuestos a que los clientes se quejen, pidan devoluciones… Sea como sea, siempre hay que contestar estas críticas y, por supuesto, debemos reconocerlas si el error es nuestro, ya que de otra manera dejaremos una mala impresión en el cliente. Una buena manera de borrar la mala experiencia es ofrecer una compensación por las molestias, en proporción a la naturaleza del problema. Por ejemplo, podemos ofrecer un 10 % de descuento en la próxima compra.
4. Dirigirnos al cliente de una manera cercana
Todos hemos recibido mensajes de empresas que nos dejan completamente fríos porque sabemos que son, claramente, plantillas. Cuando recibimos el clásico “Sr/Sra”, sabemos que nos han contestado sin saber con quién están hablando. Por eso, la personalización con un tono cercano nos hará más humanos para el cliente, y esto contribuirá a que aumente su satisfacción. Si Juan nos escribe, agradecerá que nos dirijamos a él por su nombre en vez de enviarle un mensaje automatizado.
5. Comunicación bidireccional
Hemos de tener presentes las sugerencias de los clientes, y darles también como empresa las nuestras. Si, por ejemplo, un cliente de una librería ha comprado dos libros sobre historia de la Segunda Guerra Mundial, la librería le podría recomendar otro que acaba de salir.
Ahora bien, de nada sirve hacer esto si luego no escuchamos la VOC (Voz del Cliente). Se trata de un intercambio de información que puede ser valioso y acercar a ambas partes.
6. No utilizar un marketing agresivo
Cuando un cliente recibe un email en el que nos limitamos a exponerle todo lo que vendemos y nuestras indiscutibles virtudes sin tener en cuenta nada más, directamente va a cerrar el mensaje e incluso nos va a mandar a la carpeta de spam. Para no conseguir este efecto, pero seguir enviándole nuestras propuestas, es muy importante una personalización. Esto nos vuelve a dirigir al punto 1: hacer una encuesta para conocer al cliente nos ayudará también a personalizar la estrategia de marketing.
7. No presionar
Es habitual que en algunas tiendas físicas se presione al cliente para la compra hasta el punto de que este se vaya sin haber mirado lo que quería, perdiendo precisamente la oportunidad de que adquiera un producto. Esto pasa también a nivel online, pero, tanto en un caso como el otro, se trata de una mala práctica.
Debemos tratar a la persona como un cliente a largo plazo, con el que seguiremos contando en unos meses. Siguiendo esta lógica, no pasa nada si no compra hoy, pues igual lo hará mañana o incluso dentro de dos meses. Así pues, la presión está fuera de lugar.
8. Crear un entorno intuitivo
Esto se aplica sobre todo al caso de los negocios online. Si vamos a hacer una compra y tenemos que pasar por tres formularios antes, es muy posible que acabemos en la competencia simplemente porque la compra es más fácil. Así pues, conseguir una interfaz en la que el cliente se sienta cómodo y que no le lleve mucho trabajo es completamente imprescindible.
9. Orientar todo nuestro negocio al cliente
Por supuesto, dependiendo de la naturaleza del negocio se podrán implementar acciones diferentes. Sin embargo, sí que podemos formar a nuestros empleados para que traten al cliente de manera determinada y planear la distribución del producto en función a la preferencia de los consumidores. Si servimos online, el cliente puede tener voz y voto en la hora a la que se le va a llevar el producto; si tenemos una tienda física, podemos orientarla de manera que le demos más visibilidad a un producto, o también tenemos la posibilidad de dar alguna muestra para incentivar la compra, como una minitalla en el caso de una perfumería.
10. Respeto, educación y empatía
A pesar de ser el último, este consejo es probablemente el más importante. Si nos quisiéramos ceñir a unos mínimos, este punto tendría que incluirse, pues el cliente siempre va a exigir que se le trate con respeto. Partiendo de esta base, empatizar con sus necesidades y con su situación personal, transmitirle al cliente que sí que nos importa lo que a él le preocupa, contribuirá a su satisfacción con la empresa.
Estos han sido varios consejos que debemos seguir necesariamente para conseguir que el cliente quiera repetir con nuestro negocio. No debemos olvidar que nuestros clientes son el activo más valioso con el que contamos, por lo que no hay que posponer su satisfacción en aras de factores que carecen de importancia si nadie acude a los servicios que ofrecemos.
