Antes de hablar de experiencia de clientes, ¿en qué piensas cuando escuchas la palabra Retail?
Normalmente, se nos viene a la mente cualquier tipo de tiendas, supermercados, librerías, etc. Pensamos, también, en un lugar físico, donde nos informamos y compramos, o no, un producto o servicio.
Sin embargo, Laureano Turienzo Esteban, CEO de Retail News Trends, tiene una definición mucho más amplia y concisa:
“El retail son productos y servicios que se venden o alquilan a un cliente final. Punto y final.”
¿Qué implicación tiene esto?
El retail es, probablemente, el sector con el que más tenemos contacto durante toda nuestra vida.
En el mundo físico vamos al gimnasio, de compras al súper, moda, muebles, coches, tecnología, etc. De igual forma, en el mundo digital, hacemos compras online, ya sea en Amazon, o en cualquier e-commerce, reservamos clases, damos de alta servicios, entre otros.
Nuestras decisiones, perfectamente, pueden iniciar en un canal y terminar en otro, como sucede con el showrooming y el webrooming. Incluso, podríamos hacer N combinaciones posibles y permutar escenarios ?.
Ejemplo: Me informo sobre un producto en la web, escucho recomendaciones de amigos, y voy a la tienda. No me siento convencido por lo que leo más reviews y voy a otra tienda para comparar. Finalmente, decido volver a la primera tienda y comprarlo ahí… ¡Ups! ¡Sorpresa! Voy a devolver el producto porque en el e-commerce lo han puesto en oferta?.
Quizás, en el futuro, se difumine esta distinción de canal físico con el digital, gracias al metaverso y nuevas tecnologías.
Entonces…
¿Cómo podemos medir la experiencia de clientes en esta “omnicanalidad” entrelazada del mundo “Phygital”?
El gran reto de la medición de la experiencia en el retail es que tenemos diferentes puntos de contacto con el cliente, tanto en el mundo digital, como en el físico.
Por eso, tenemos que tratar de definir un Customer Journey que nos permita identificar los puntos de contacto y saber que, algunos de ellos, pueden tener fricciones. También, entender que nuestros clientes pueden saltar de un canal a otro, y esto forma parte de la experiencia.
-
Búsqueda de información:
Bien será de forma física u online, el cliente siempre buscará información en la tienda, página web, preguntando a amigos o leyendo reviews en el mundo digital (Google Reviews, Trustpilot, Trip Advisor, Reviews.io)
En Likeik CX te podemos ayudar a medir toda esta información:
-En el mundo digital extrayendo todas las reseñas, analizándolas, agregándolas, filtrándolas.
-En el punto físico gracias a nuestros tablets, o tótems, que sirven como un termómetro en caliente para conocer la opinión en secciones concretas, departamentos, productos, servicios, entre otros.
-
Transacción y compra:
Otro momento importante de contacto con el cliente es el transaccional. Esta es una excelente oportunidad para capturar el feedback y conocer cómo fue su experiencia durante el recorrido por la tienda.
En Likeik CX podemos ayudarte:
-En el mundo digital con una encuesta transaccional tras haber realizado la compra.
-En el punto físico, aparte de las tablets y tótems, ponemos a tu disposición etiquetas QR o NFC dinámicas, que pueden estar en el mostrador, el ticket o en el empaque del producto.
-
Interacción post compra:
Este es un punto con el cliente que sirve para aclarar dudas o problemas de funcionamiento, realizar una devolución, o contactar con atención al cliente.
Se puede medir en físico en el área de atención o a través de llamada telefónica. Esto servirá para conocer si se dio la solución adecuada en un momento complicado.
Con esto, se busca que el cliente deje una reseña que se vuelva parte del proceso, cuasi infinito, de facilitar la compra de un cliente, gracias a las opiniones de otras personas.
¡Pregúntanos cómo podemos ayudarte en este punto! Solicita una asesoría y comencemos a crear tu próximo programa VoC, aquí.
**Extra:
En Likeik CX podemos ayudarte a crear un canal de escucha para que el personal de retail se vuelva receptor de información, comentarios y quejas que dejan los clientes y que, muchas veces, no expresan en otros medios. Esto empodera al empleado y le permite tener una herramienta para medir su situación y su propia experiencia, enlazada a la experiencia cliente.
Empleados comprometidos y bien formados dan una experiencia de calidad a clientes que estás dispuestos a comprar más y genere resultados favorables para la compañía.
