¿Te gustaría saber cómo hacer uso de la medición omnicanal para aumentar el retorno de tus acciones?
En el artículo de hoy queremos hablar sobre cómo la medición omnicanal puede ayudarnos a optimizar el ROI de nuestras estrategias de Marketing. Eso sí, antes de meternos en profundidad, vamos a introducción este término para quienes puedan no estar tan familarizados:
“La medición omnicanal es un proceso para medir el comportamiento de los clientes a través de todos los canales de marketing digital interactivo. Hablamos de las plataformas tradicionales, como pueden ser páginas web, aplicaciones móviles, redes sociales, SEO y SEM, anuncios de display, banners, gestión de correo electrónico, así como de otros canales digitales emergentes que ganan cada día una mayor importancia.”
¿Cuál es el objetivo principal de este tipo de acciones? Este tipo de medición se centra en entender cómo los clientes interactúan con los distintos canales de marketing y cómo ello afecta finalmente a los resultados. Hablamos pues, de un tipo de analítica fundamental para la toma de decisiones estratégicas, con el fin de identificar recursos y detectar deficiencias en la comunicación entre los distintos canales.
¿Cómo la medición omnicanal mejora el ROI de la estrategia de marketing?
Ahora que ya hemos realizado un pequeño viaje por su definición, nos centramos en lo que realmente nos atañe en este artículo. Y es que la medición omnicanal permite a las empresas obtener una perspectiva holística de sus campañas de marketing.
Esto, a su vez, posibilita la capacidad para ver dónde interactúan los usuarios con sus marcas, y permite obtener una imagen precisa de su comportamiento, antes, durante y después de convertirse en clientes. Así un anunciante optimiza sus campañas aumentando el retorno de la inversión (ROI).
Además, otro punto a favor del aumento del retorno de inversión, es que con este tipo de informes, los anunciantes podrán medir el impacto de sus estrategias a través de todos los canales. Esto significa que las empresas pueden optimizar la distribución de presupuesto de forma eficiente para obtener los mejores resultados.
Por último, cabe destacar que la medición omnicanal proporciona una mejor comprensión de los resultados generados por una campaña de marketing. La generación de información precisa sobre la efectividad de cualquier acción permite a los anunciantes mejorar su estrategia para obtener resultados aún mejores con el mismo presupuesto. Por lo tanto, ayuda a las empresas a optimizar sus campañas para obtener un ROI más alto.
Herramientas para realizar una medición omnicanal
Llegados a este punto, en el que y hemos ahondado en la definición y sabemos cómo pueden ayudar a las empresas a optimizar el ROI, conozcamos algunas herramientas de las que valernos:
- Herramientas para el seguimiento de la web: se pueden utilizar para recopilar datos de los sitios web de la empresa: clics, tráfico y navegación de los usuarios.
- Herramientas de análisis de medios sociales: permiten a las empresas medir cómo se está comportando el público en diferentes plataformas sociales: Twitter, Instagram, TikTok, Facebook o LinkedIn.
- Herramientas de seguimiento de aplicaciones móviles: permiten rastrear el comportamiento de los usuarios dentro de las aplicaciones móviles, así como los patrones de uso y dónde se están descargando las apps.
- Herramientas de análisis de encuestas: para recopilar y analizar datos sobre el comportamiento de los usuarios.
- Herramientas de análisis de dispositivos: permiten a las empresas rastrear qué dispositivos se usan para acceder a los diferentes canales de la empresa.
- Herramientas de análisis de competidores: para recopilar información sobre los competidores y su uso omnicanal.
Experiencia de compra del cliente
No queremos terminar este artículo sobre la medición omnicanal, sin dejar pasar la importancia de medir y conocer la experiencia de compra del cliente. Algo muy relacionado con lo que hemos hablado en lo que llevamos de artículo.
Y es que, podemos verlo desde dos perspectivas, por un lado, si llevamos a cabo una analítica completa de todas nuestras acciones tendremos la capacidad de mejorar la experiencia de compra del cliente.
Asimismo, en el proceso de la medición omnicanal, tendremos que tener en cuenta también cómo se sienten nuestros consumidores…
Ahora bien, ¿qué entendemos por experiencia de compra? Pues bien, hablamos sobre el conjunto de sensaciones que experimentan los clientes cuando interactúan con una marca. Desde el momento en que ven la publicidad de un producto, hasta que reciben el mismo al comprarlo.
Los principales elementos de la experiencia de compra del cliente incluyen la interacción con el sitio web, el nivel de satisfacción del producto, el proceso de entrega y la atención al cliente. Las empresas tienen una oportunidad única para mejorarla en cada una de estas áreas mejorar la satisfacción de los clientes y finalmente maximizar las compras.
¿Cómo conseguirla?
Si queremos tener a nuestros consumidores contentos, tendremos que estar comprometidos con ellos, y ofrecerles una atención al cliente de primera clase. Para ello podemos hacer uso de tecnologías modernas para asegurar que nuestras transacciones se realicen sin problemas y que sus datos estén seguros a nivel online, y teniendo una buena atención al cliente.
Además, si ofrecemos una variedad de productos, precios competitivos y una política de devoluciones ajustada estaremos mejorando la experiencia. Así como si nuestro sitio web ofrece una experiencia de navegación fácil e intuitiva, y posibilitan varias opciones de pago.
Pasos para mejorar la experiencia de compra del cliente
- Realiza una encuesta para comprender mejor las necesidades y deseos. Haz preguntas sobre su experiencia al comprar y usar productos y servicios de tu empresa. Esto te ayudará a identificar cuales son las cuestiones por las que la mayoría de los clientes están satisfechos o bien frustrados.
- Reúne los resultados de la encuesta y ordénalos de acuerdo a los pasos que componen su experiencia al usar los productos y servicios de tu empresa. Por ejemplo: primero la decisión de compra, el proceso de compra, el envío/entrega, el uso, etc.
- Analiza los resultados de la encuesta y establece los aspectos clave; de cada paso de la experiencia de tus clientes. Por ejemplo, ¿qué características de la decisión de compra resultan importantes para ellos? Esto te ayudará a entender mejor los puntos críticos.
- Crea un mapa de experiencia del cliente. Se trata de un diagrama de flujo que representa los pasos que componen la experiencia. Empareja los pasos que identificaste con los aspectos clave para cada uno. Con esta estrategia podrás entender mejor cómo tus productos, servicios y personas están interactuando para facilitar una mejor experiencia.
- Utiliza el mapa para identificar las áreas de mejora. Esto te permitirá diseñar productos, servicios y la interacción con tus clientes de forma más eficaz.
