La asombrosa evolución que ha experimentado todo lo que tiene que ver con las tecnologías y el mundo digital nos ha dejado, sin lugar a dudas, una nueva forma de vida en la cual nos beneficiamos de todas las ventajas y facilidades que nos brinda este avance.
El sector empresarial ha sabido sacar el máximo partido a estas herramientas que nos ponen la vida más fácil. Las empresas evolucionan sin descanso a la par que lo hace el mundo virtual y exprimen todos los recursos en busca de la campaña de marketing digital más eficaz.
El impulso de las redes sociales es uno de los puntos fuertes de Internet y se sitúan como la forma más cercana de interacción entre usuarios. Las empresas han sabido ver esto y ocupar su lugar en ellas para obtener visibilidad y llegar a su target lanzando su mensaje. Los expertos en marketing comprendieron con esto que si hay algo que ayuda a conocer a las personas son los datos. Así, basándose en toda la información recopilada, han conseguido mejorar la experiencia del cliente. De ahí ha nacido la Inteligencia Artificial (IA), a través de la cual es posible automatizar y personalizar este proceso.
La Inteligencia Artificial y la experiencia del usuario
La incorporación de estas tecnologías es cada vez más necesaria para cualquier empresa que no quiera verse afectada por la competencia; de hecho, se estima que un 47 % de las compañías que no inviertan en inteligencia artificial serán desplazadas del mercado y estarán abocadas al fracaso. Y es que, entre otros aspectos, este tipo de aplicaciones pueden suponer una notable disminución en los tiempos de espera, menor número de errores y mayor intensidad del rendimiento del equipo del contact center. En pocas palabras, una mayor satisfacción en general del cliente.
En Likeik nos sumamos a ello y ayudamos a las empresas que contratan nuestros servicios a solucionar los problemas que puedan tener sus clientes a través de encuestas de satisfacción. Analizamos su voz con una herramienta inteligente que acciona la información mediante notificaciones y solución de reporting.
Finalmente, la IA se basa en la conversión de datos en información para comprender al cliente y darle respuestas a sus preguntas de forma inmediata. En este sentido, en Likeik somos expertos en escuchar la voz del cliente mediante soportes de captura, analizar su voz a través de herramientas de inteligencia de negocio y accionar la información mediante una completa solución de reporting y notificaciones.
Para ello, en muchos casos se hace mediante el uso de chatbots y machine learning; en el primer caso hablamos de una aplicación de la IA que permite atender al cliente 24 horas al día, los 365 días del año, y en el caso de las machine learning hablamos del procesamiento de un lenguaje más natural que hace de las acciones más complejas a priori una experiencia sencilla.
Las ventajas de la Inteligencia Artificial
Esta tecnología es, en la actualidad, una estrategia imprescindible y efectiva para cualquier profesional que esté dispuesto a superar sus desafíos a través de la optimización de la experiencia del cliente. Vamos a centrarnos en sus ventajas y en el efecto que la IA puede tener tanto en los usuarios como en la empresa.
1. Clara mejora del servicio de atención al cliente
Destacamos la relevancia de este aspecto partiendo de la base de los datos recogidos en el informe “Microsoft State of Global Customer Service 2017” que indican que un 60 % de los clientes finalizó su relación con un empresa debido a una mala experiencia en lo que se refiere a la atención al cliente. Esta experiencia negativa ha podido ser dada por parte de una persona o de una máquina. En el primer caso, es muy complicado encontrar el motivo; en el último no tanto, al usuario no le agrada tener la sensación de estar tratando con una máquina falta de inteligencia ni la exposición a eternos tiempos de espera.
Es aquí donde entran los chatbots, que son máquinas inteligentes que tratarán por todos los medios dar la solución exacta al público en cualquier momento y de forma rápida y personalizada. En el caso de que se necesitase la intervención humana, se ocuparían también de poner en contacto al usuario con la persona adecuada. Su funcionamiento consiste en anticiparse a lo que el cliente está buscando mediante la recopilación de datos y de forma automática, y aunque no siempre el robot pueda satisfacer al cliente y sea necesario en algún caso la intervención humana, estamos ante un gran avance en este ámbito.
2. Personalización
Algunas marcas ya estudian el tono y las expresiones de los usuarios para detectar sus emociones y crear una experiencia aún más personalizada, si cabe. Así pues, se puede decir que la IA trabaja desde la empatía para un trato más cercano una mayor interacción por parte del usuario. Eso sí, para evitar que el público sienta que se está violando su intimidad, es necesario contar con programas transparentes y seguros que inspiren confianza y dejar claro que los datos serán protegidos y usados solamente con el fin previsto.
3. Automatización de campaña de marketing
Las empresas son cada vez más conscientes de lo importante que es el mensaje que se lanza, aunque también lo son de la necesidad de no hacerlo de cualquier manera y contar con una buena estrategia. No obstante, hay que tener en consideración que es preciso que esta estrategia sea versátil y pueda adaptarse a distintos públicos.
La cantidad de datos que existen en Internet son usados por las máquinas inteligentes para este propósito, pudiendo diseñar una campaña con varios mensajes para públicos distintos y en base a su comportamiento desplegar unas u otras opciones. De esta forma se estará ofreciendo a un posible cliente potencial la información que realmente le interesa de forma automática y personalizada.
La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse, ofreciendo una excelente experiencia al usuario y brindando diversas ventajas a las empresas que ya se benefician de estas tecnologías. No solo ofrece un cuadro de mando con el cual poder comprobar el estado general de un negocio, sino que trabaja desde la cercanía y empatía con el usuario a través de la recopilación de datos, que convierte después en información útil para la estrategia de cualquier empresa, sea del tipo que sea.
